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乐视云 孙彬:云周服务-构建服务性经营体系

2016-12-26 10:52  中国IDC圈  

核心提示: 会上,乐视云技术与服务副总裁孙彬先生 出席本次大会并为当天的IDC服务大会做《云周服务-构建服务性经营体系》主题演讲。

中国IDC圈12月26日报道,12月20-22日,第十一届中国IDC产业年度大典(IDCC2016)在北京国家会议中心隆重召开。本次大会由中国信息通信研究院、云计算发展与政策论坛、数据中心联盟指导,中国IDC产业年度大典组委会主办,中国IDC圈承办,并受到诸多媒体的大力支持。

中国IDC产业年度大典作为国内云计算和数据中心领域规模最大、最具影响力的标志性盛会,之前已成功举办过十届,在本届大会无论是规格还是规模都"更上一层楼",引来现场人员爆满,影响力全面覆盖数据中心、互联网、云计算、大数据等多个领域。

会上,乐视云技术与服务副总裁孙彬 出席本次大会并为当天的IDC服务大会做《云周服务-构建服务性经营体系》主题演讲。

孙彬-(2)

乐视云技术与服务副总裁 孙彬

以下是演讲实录:

我来给大家分享业务发展过程中,我们在服务上做了哪些事情,接下来一起看一下我们服务的点点滴滴。

乐视集团非常大,我们从视频起家,经历了十多年的发展。乐视云从2014年开始从集团中独立出来,因为在这之前乐视云一直承担着支撑着整个乐视集团的视频、网络、IDC等等基础架构的需求。从2014年之后,我们将更多的重心放在依照我们将近十年的技术能力、资源的积累、团队的能力,把自身能力扩大化。我们已经建成了将近750个CDN节点,CDN带宽达到30T,在这样的网络上我们可以给行业的合作伙伴带来什么。

第二,我们拥有累计上千个渠道的合作伙伴,跟我们最熟悉的广电行业也有很多的紧密联系。乐视云在服务本身生态的乐视生态内部提供了很多内容,不断走向商业,我们和商业合作伙伴共同营造在视频周边的商业机会。所以乐视云在视频领域以我们自己的经验来商业化。

很多友商自己的业务支撑和云公司是独立开的,但是乐视云承载着整个集团的底层需求。第一,乐视的视频、体育为整个生态提供了足够多的内容,同样我们的车联、我们的手机和我们的超级电视在用户的方方面面,在家庭的客厅里,在手机的界面。未来都可以看到乐视的身影,在支持着各个内容的背后是乐视云的技术和支撑。今天要支撑乐视集团所有对IT方面的底层需求,尤其对视频领域的各种各样的能力、平台、前期技术研发,都在乐视云。我们的工作重心不仅是在生态,我们同时也在商业化的路上走。

在产品领域,我们提供了IAAS的服务,也提供视频的PAAS服务,在顶层提供可以按需在互联网上直接进行SAAS服务。在IAAS、PAAS、SAAS的服务商,我们将体育赛事、互动直播、综艺节目、影视节目传播到用户的手机、电脑、车载设备上、穿戴式设备上,再进一步跟影院合作都可行。乐视云的产品希望用API和SDK接口做视频PAAS平台的服务,用直播以及直播的互动,利用渠道的发行跟渠道商和内容商、广告商的共赢建立SAAS平台。

其实,乐视云更多的服务精华还沉淀在我们对生态的服务中,如何将这些内容转化成商业的能力,能够跟我们合作伙伴,跟我们行业的客户们一起共赢,面临的挑战其实是更巨大的。

我在整理材料的时候发现了我们会面临的问题。第一,现在云公司有750多个CDN节点,这么大的带宽量,我们分布了将近60个国家,在四大地区俄罗斯、东南亚、中国和北美,这些点的管理和质量怎么管理,跨时区、跨地区、跨语言。挑战之二,如果要提供7×24小时的服务,团队怎么组建,用什么形式来沟通,微信最快还是电话最快,这也是一个要求。第三,我们的群体在哪里?我们的客户群体涵盖什么?涵盖互联网用户,同样也涵盖广电的企业用户、教育的企业用户。互联网用户和企业用户的需求又不一样,如何来提供服务能够满足不同企业的需求。

刚才谈到有IAAS产品、PAAS产品,跟广电合作是项目式的交付,上门服务和后台服务有多大差距?问题又来了,我们肩膀上扛着乐视整个集团的视频需求,乐视业务在不断高速发展的情况下对后台要求一直在前进,我们面临的挑战是我们的服务重心是在生态的服务支持还是在商业化的服务支持,人员着重在哪里。我们有没有将服务再上升一个等级,以项目收费方式还是跟客户分成的方式,有没有勇敢地站出来利用服务和客户共同经营,我们以经营后的企业收入来作为服务的收入,这都是面临的挑战。

经过这两年多团队的磨合,现在我们刚刚走在路上,所以接下来用几分钟分享在这个路上我们看到了哪些、又做了哪些。

产品。我们自己的品牌,有我们自己的SAAS产品、门户产品、云的主机存储、直播点播的SDK、商业互动产品。这些产品的外围是我们的资源,有大量的客户资源,生态的资源、视频的资源、体育的资源,我们想用三种方式交付到我们的客户。

我们将服务重心放在云产品,利用项目管理的形式来交付,这些服务项目是走到客户的面前,走到客户的环境中帮他搭建。接下来,我们希望通过把平台产品的经验,加上我们以后在项目中积累的跟客户共赢的经验,来建立自己的经营性平台。利用我们自己的经营搭建直播互动,将渠道和客户带到平台上来,利用我们的服务经营产生更大的效益,这是我们的规划,已经走出了前面几步,给我们带来很多经验和积累。

平台服务。我们在过去的时间里很快组建了能够为平台支持服务,我们建立北京和菲律宾的中英文全球呼叫中心来服务我们的客户,乐视云是to B的客户,我们需要提供技术的支持。

第二,我们承载着整个生态所有的IDC和硬件的监控任务,所以我们有监控的系统来支持所有网络带宽、IDC监控信息。

第三,舆情。现在在手机和论坛上的内容,今天乐视云做的事情是在to B、to C。官网QQ服务、大客户支持等等。

乐视的呼叫中心,我们现在提供双语服务支持,支持俄罗斯和东南亚、北美地区。目前乐视云是先行的,已经在北美建立了自己的服务体系、自己的服务团队、自己的监控团队,同样呼叫中心在北京也承担起了全球接应的任务。

监控,刚才谈到目前在乐视的视频、乐视的体育,后台的架构。按照我们的响应级别重要程度给到不同的业务部门及时的反应,尤其是跨海的线路、跨洲际的线路都会影响到很多业务。

舆情监控部刚刚起步,我们目前提供很多网络加速的支持,但是最终体现在今天可能是云南,明天可能在俄罗斯,那些最终用户看到的视频的稳定性,背后有CDN视频的加速,有转码的服务,有更多的直播在支持,这些内容会通过很多的渠道在一个范围内反馈。如果我们在最后端看不到前端的情况,往往可能是我们转码有问题,有可能直播视频有问题,有可能分发网络哪个节点被劫持。

我们希望在热门的QQ群、微信群或者生态客户的服务群里,如果有个人反映这些情况希望及时带回来,通过分析部门将这些任务分派出去交给CDN部门、直播部门,发现问题调优,甚至需要一些运营商的服务部门将劫持问题解决。这样才能保证最终大家看到的视频是好的。

官网在线。乐视的官网已经开始售卖产品了,在官网上大家可以点播产品直播产品,今天大家有兴趣可以上到乐视云的官网注册账号,建立一个很小的直播软件拿起手机拍视频,将链接分享到微信群里,让负责人看到这个视频。我们将产品标准化、简单化给那些需要直播点播的客户们使用,使官网7×24小时地提供服务。

QQ客服,我们发现很多做直播点播的时候都是技术负责人在后台,SDK如何安装现在都是通过QQ来服务,的确很高效,也有直接的服务作用。大客户服务,不用讲,无论是CDN产品还是云主机产品,我们的大客户有专人来服务。2017年我们将乐视云的大客户尽量采取一对一的服务状态,重要的客户会有客户专员来接应他的服务变化、以确保重要赛事的保障、调优的需求,真正能把客户信息带回到服务部门,而不是存留在和约上。我们CDN的调优组、云计算的组别可以看到大客户的情况,给客户出服务报告。这些服务汇总在一起才形成一个Video as a services的服务给到用户。

在乐视云面前还有另外一个任务,我们还有很多行业性的用户,比如广电行业、教育行业、视频行业,我们怎么服务,是不是这个平台能解决?不是。我们觉得这些项目经过我们这两年的实践,这十几个项目落地以后,服务的种类是要帮客户一起搭建他的网台、他的企业型视频APP、他需要有内容的汇聚、他希望这些内容可以变现,所以在我们在实践中不断提升自己服务的状态。

一开始我们是项目交付,你给我工作说明书我完成任务交付软件收钱,做运维,但是我们发现在做视频网站的时候客户要求没有这么简单,所以我们进入到第二个阶段,第二个阶段是我们跟客户搭建并且共同运维,在客户以后日常不断的视频工作中有一段要求,比如他只有直播互动,以前只有打赏,是不是可以送礼物,是不是给别的需求。客户需求不断变化,只有跟着客户走,帮助客户运维,他才会知道这些需求,我才会不断完善我的产品,才会知道我客户二期、三期的计划。

我们开始讲项目往运维方面走,按照运维来收费不再完全按照项目来收费,这个历程还没走完,新的客户提出新的要求。他说今天乐视能不能一起共担风险,今天我们可能帮一些电视台的网台做的时候,将他的OTT平台做整合的时候,我们是不是能利用我们运营的经验帮电视台搭建本地的网络台,如果这个网络台能够经营产生收益的话,我们是不是可以共同分享这个收益?今天来说答案是是。我们可以这么做,我们已经开始尝试和客户共同分担,甚至在硬件投入方面可以有一个公司来投入,我们一起来搭建,按照好的商业模式共同来承担这个收益,这就变成了从项目开始,从项目交付开始和客户共同运维,一直到跟客户共同运营。

这是我们真实交付的情况,乐视云公司有一个专门的团队在做直播保障,大家可能不知道,生态内部我们直播的一年的场次是上千场,商业化里数量是更大的,像这样的大会我们都有同事在后面做直播保障。我们有很多大型的音乐会、影视会都在做。

除了做直播保障之外,我们跟很多电视台携手,一起帮他搭建电视网,利用我们自己的经验,利用我们自己建立流媒体的经验,利用我们经营网站平台的经验,帮客户搭建,将APP、PC、TV里所有的内容,包括内容的会聚、转码等等内容全部合在里,帮我们的电视台建立IPTV电视网。

我们和四川的天府TV一起来做,跟他一起运维,将四川本地的内容会聚在他的APP上,换句话讲,可以在天府TV、APP上看到四川本地的新闻,看到四川本地的很有意思的短片,甚至本地方言演绎的节目都可以放上去,本地的节庆、民俗活动都可行。跟中国蓝TV携手,来建站,不仅是网站、APP,包括媒体,把平台建好之后如何将广告商引进来,同样在浙江地区如果将这些内容分发的时候是不是可以将电台资源、主持人资源、综艺节目资源拉进来,不仅是电视端,甚至是手机端来分享他的这些内容,让他的收入更多,这样我们可以帮助合作伙伴一起来运营节目。

谈完了项目类的事情,给我们的启发越来越大,现在电视台也将自己的业务往前走,问题摆在我们面前,今天有没有可能乐视云的服务团队和商务团队能够跟客户一起搭建一个能产生收益的平台。

我们在最近的几个项目中落实了这么一件事,利用我们自己在直播的能力、视频的分发能力上建立一个平台,这个平台叫做直播互动平台。今天如果大会上我们现在直播我在做介绍,它的直播流可以通过手机、通过各种各样的应用,通过渠道分发出去,如果对我这段介绍有感受的可以在上面点赞,可以微信充值之后打赏我两块钱。可以建立一个平台因为这个大会很漂亮,我们可以在里面有一些广告内容,今天大屏幕非常好,看到屏幕展示的用户可以选择购买电视的服务、大屏的服务,是不是可以在直播互动平台点击,如果可以的话我们就做成直播平台造成的流量变现的方式。

客户有直播内容可以自己演绎,经过这个直播平台可以将客户带进来,可以将广告商带进来,可以将电子商务的商家带进来,在这个平台中将流量、客户和广告收益合在一起,形成一个平台。对这样的平台来说,乐视云有足够的经验、足够的技术能力,还有自己的运营团队能达到这样的机会。目前这样的模式是我们在服务的下一个阶段,除了项目交付之后,我们会跟我们做渠道的伙伴来搭建这样的平台,共同来建立一种经营运维的模式。

这是很复杂的流程图,这个流程图介绍了方方面面,本来想简化它,但是后来发现很多细节看不到,今天如果我们将技术和业务合在一起,就会形成一个模式。下面都是我们的产品,我们通过直播采集和平台加上我们的渠道分发,利用产品搭建这一层,中间有我们服务完成这些产品到业务的整合,上面就是我们的内容提供方,通过他们直播的活动,不管主持人做饭,还是主持人参加体育活动,还是婚庆策划的活动,通过这个直播平台转移给他的受众,电台主持人的粉丝或者当地有名人的客户群,将广告商和零售商带进来,经营这个平台的人就是乐视云。

今天的服务在乐视云看来,我们面临着很多挑战,挑战在于我们要服务不同种类的客户、不同种类的产品,我们要跨地区来服务,但是在未来的平台上,我们希望发挥自己的优势,将我们的经验放在平台上,达到共赢。在直播客户上可以更多地自己编制节目,自己来编写当地新闻,在商业合作伙伴里面他们可以投放广告,销售本地产品。对于云公司来讲,乐视云提高我们的产品价值,做出我们用心经营的内容。

我的介绍就这些,乐视云今天刚刚起步,尤其是我们的服务团队更是刚刚起步,面临的挑战还有很多,希望借今天这个机会,我们能够获得大家更多的帮助,在很多领域里一起学习,我们一起向2018、2019年迈进。



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