中国IDC圈1月12日,2015年1月7-9日,第九届中国IDC产业年度大典(IDCC2014)(http://www.idcquan.com/Special/idcc2014/live/)在北京国家会议中心隆重举行。本次大会由工信部通信发展司、中国信息通信研究院(工信部电信研究院)、云计算发展与政策论坛、数据中心联盟指导,中国IDC产业年度大典组委会主办,中国IDC圈承办,作为国内IDC行业规模最大、最具权威性和影响力的盛会,此次大会再创辉煌,三天的会议参会人数超过8000人次。

从1月7日到9日连续三天,工信部相关领导、IDC企业、电信运营商、互联网企业、设备厂商等各行业精英齐聚一堂,以"大变革 新生态"为主题煮酒论道。其中金石易服CEO助理牛少华应邀出席本次大会并发表了"下一代数据中心的运维管理"的演讲。

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金石易服CEO助理牛少华

以下为牛少华演讲实录:

牛少华:大家下午好,欢迎大家来到这里共同探讨下一代数据中心的运维管理,现在我们回顾一下数据中心的发展历程。第一阶段应该是在上世纪80年代中叶,行业客户包括大型企业像运营商提供线路、链路和设备,这样外包的概念出现了。80年代还发生了一件服务业的大事 ITOL.我们做运维服务的圣经,它在上世纪80年代末的时候出现,第二个阶段在上世纪90年代中叶,那个时候大家知道。搜狐、新浪,当时互联网的高速发展,带来互联网经济的迅速增长,各种互联网设备、服务器、交换机等设备提供维护的需求,IDC成为企业IT技术发展的基础核心。第三阶段就是现在,数据中心的概念被扩展,大型化、虚拟化、综合数据中心能够灵活配置,能够实现资源的按需服务,这是我们当今以及以后发展的方向。

咱们看一下云计算的特征,云计算有九大特征,IT以服务的方式提供、用户自主服务、持续服务更新与孵化、自动管理、快速交付、弹性扩展、资源使用剂量、网络化访问、提供开放的访问和管理接口,并且它是一个资源的聚拢和城池。那么再看看大数据,大数据有五条,数据量大、速度快、类型多、数据是在线的,九条和五条大家想到什么?以前皇帝叫什么?九五之尊,云计算和大数据同样是互联网经济的皇帝,九五之尊,以后我们企业发展紧贴大数据和云计算的发展,紧贴他们的业务,我们的企业才能立得住走得远。

现在的产业环境,中国已经成为世界经济最重要的创新区域,大家都是有目共睹。自从中国加入WTO之后,国内经济迅速发展,并且拉动世界经济快速发展。国内在政府大力支持下,云计算、移动互联网、社交网络、大数据、物联网层出不穷,技术更新层出不穷,快速迭代。在座的技术专家、各位厂商、服务商,在政府的驱动下进入产业的快速发展机遇期,并且直接打动IDC市场的快速增长。

再说一下政府,在2011年12月,工信部把信息处理技术作为大数据的重要组成部分,单独拿出来。包括现在每次国家召开的会议,在座各位都会非常关心。在今年咱们的习近平成为信息化组的组长,直接把信息化作为国民生产发展的重心来支持。看一下咱们的运维服务的发展历程,1985年产品维修,基本上以产品售后为主。到1995年以后,互联网经济快速的发展,带动了设备的销售,然后产品的升级和售后服务,成为服务的主流。到2000年的时候,互联网经济已经逐步的成熟了,然后服务业的重心就放在获取服务利润。在2005年节约成本和效率提升,包括系统连续性保障,是咱们服务工作的重心。到2010年流程化,整合的协同主动增值的创新服务,是我们服务工作的重心。这个我要额外提一句,金石和国内几大互联网巨头合作,包括百度、阿里、腾讯,我们是和这些公司共同成长起来。在我们共同努力建立了我们金石自有的运维服务的核心和标准,2015年,在今年,全生命周期的优质IT服务和服务业务的动态融合,是我们准备要做的事情。

我们作为服务商和客户之间有一个比较大的矛盾,我们的客户愿意把更多的资金和资源投入到他的IT业务,而不是服务上面。然后出现这么一种情况,客户需要低成本、高价值的服务来保证他的业务正常运行。我们企业想多挣钱,想低投入获得高产出的业务,貌似这两者是不可调和的矛盾。一个想少花钱多办事,一个想多赚钱少干活,当然少干活是不可能的,咱们只是这么一个提法。现在说一下运营服务的现状,叫No news is good news!我们是服务,到客户那边,客户最怕接到我们的电话,因为接到电话意味着故障和事故的产生,我们大家的服务目的,就是最好没有任何合信息,没有消息就是最好的消息,让我的业务顺畅的进行下去就OK了。说一下运维人员的定位,speediness answer.我们的运维人员在做一个运维的响应者,师傅,这儿机器坏了快来帮我修。师傅,我的机器死机了,来帮我重启。但是实质上运营人员的定位,在我和金石认为是错误的。

我们应该是系统管理者,金石,包括我在内,我们的服务理念是什么?合同签订之后我为你提供服务,我不再是乙方,我有部分的想法和理念是站在甲方的角度上,我承接你的业务,让你放心,让您的业务能够顺畅的运行,在让您吃饭能吃得下饭,可以睡得着觉,不再为你的业务担心。咱们说基础不牢地动山摇,黎叔曾经说过一句话,21世纪企业发展最重要的是人才,对于我们服务企业来说一样也是人才。运维人员就是我们搞好服务的基础,如果我们运维人员基础素质不够强的话,那我们的服务工作也是做不好的。

看一下运维人员的现状,工作超负荷、身体遭荒废、饮食无规律等、进餐不科学、工作压力大、生活评价低,这是我们运维人员的现状。人间在休假的时候我们的运维人员在干吗?不是加班就是值班。前两天在火车上跟小姑娘聊天,我说嫁人就搞IT的,为什么赚的多?死的早,但是千万不要嫁给做运维的,赚的又不多,又累又没人陪你,死的更早。我们运维人员发出了一个哀叹,说少壮不努力,长大干IT.这种现象是由于什么原因呢?我觉得是因为价值,现在我们提供的服务是低附加值的服务,每天运维人员在搬个机器,搞个巡检,修机器也就是这样。有一些大规模的故障,不能说没有,但是也是少数。如果天天出现大规模的故障,客户也不愿意。

我们如何改变刚才的状况?我们要为客户提供高附加值的服务,体现出我们的价值,这样的话包括我们的产业和运维人员都能够获得更多的收益,这个行业才能得到健康长久的良性的生态发展。我们的客户,包括我们的友商在竞争的时候,甚至沦落到拼价格的地步。如果一个行业沦落到拼价格,他们这个行业是没落。为什么这么是?人才,还得说人才。人才是一个行业健康成长的重要基础。如果说我们的这个行业吸 纳不来更多的优秀人才,只有一帮IT的很low一些人为我们做服务,这个服务搞不好。我希望也倡议我们的友商要努力修炼内功,以后和我们去拼杀的时候,是以高质量的服务作为自己的核心,而不是我便宜快用我,不是这样。

咱们看一看运维工程师需要掌握哪些技能,十二项,这是我们优秀运维师掌握的技能。有一个非常广泛的理论是木桶理论,它讲什么?最低那块板决定你的水平。但是对于我们的运维工程师来讲,整整12项,我们运维工程师不是神,他们是普通人,包括我和大家都在内都是普通人。我们还是要提木桶理论,怎么提?长板效应,最长的那一块板决定着你的发展个未来。我们运营工程师在12项内只要具备足够的基础,而且具有一项或者多项的突出技能优势,我想这是我们企业,包括我们行业所需要的优秀人才。今年参加IT服务大会,我就直接把这个题目抄过来了,叫IT服务化,服务IT化。IT服务化我们已经做到了,包括金石包括我们的友商,一直在为运营商和服务提供商,为他们的业务保驾护航。但是服务IT化,我们包括我们的友商好像做得还不够。

金石认为做好服务要以下三点作为保障,云化、大数据化和工业化。有人说一个搞服务跟云和大数据和工业有什么关系?还真是有关系。咱们看一下,咱们说云化,我们认为我们的运维服务,我给您提供服务,我就是您的服务私有云,我满足你客户的一切需求。一个公司比如百度、阿里、腾讯,在三十年前这些公司是不存在的,他们建立了,这是一个无中生有的过程。这个公司建立之后,随着它的建立、成长、壮大,它是一个逐渐壮大的过程,它会产生许多的需求。咱们老祖宗有一句话说得很好,一念生万法。一个公司产生之后,产生的所有服务需求是我们服务商需要考虑,并且帮助他们来做好服务的,所以我们的服务商是业务的私有云。大数据化,在我们为客户服务的过程中,肯定不可避免会产生各种故障和问题,这些故障和问题不是简单的把它修好就可以了,我们要把过程和结果记录下来,分析产生高价值的结果,提升我们的工作效率。及时的反馈给我们的客户,并且和客户的协作,包括我们的友商共同协作,把这些问题解决掉,在未来规避掉,这是大数据对运维服务最重要的一点帮助。

工业化,大家有没有听说过工业4.0?工业化对人类发展进程最重要的是?是提高工作效率和产品质量,对于我们做服务来说也是一样,咱们提到IT服务的圣经叫(ITOL),大家为什么那么推崇它?包括我们公司包括我们的友商,包括我们其他搞信息服务的公司,大家都会拿出一些证书来,我有ISO2000、ISO9000,ISO27001,为什么?因为我们要向客户合展现,我们有这种能力,我们是规范化操作,我们的操作是可控的。所以工业化对于信息化服务来说,也是很重要的关键点。

需求,其实我刚才已经叙述过了,一个公司在建立到发展,包括现在我们的用户对我们会提出各种需求。刚才我也说了,叫一念生万法。易经里面也有一个这样的话,一生二,二生四,四生八卦,八卦生万物。那么好,一个需求进来之后,我们产生了两个模式。一个是我们的管理模式,一个是分析模式。这个需求进来后我们不能拿来就去做,我们要分析它怎么去做,如何去做,那么就是管理和分析。如此就产生了两个,这些大家都应该很清楚了,管理方式,PDCA、分析模式,通过我们的分析和管理才能为客户做好服务。我们的服务,刚才说的私有云,包含系统网络、安全环境,包括咨询设计、实施,这些客户的实际需求我们都是能够满足的。这样的话,随着一个又一个满意的产生,客户对我们才能够更加的信任,我们的服务才能够更加有价值。

一站式服务,简单介绍一下,前面这位老帅哥,这是一位来自英国的管家。咱们互联网上有一个段子,最幸福的事是什么?最幸福的是住着美国的房子,娶日本厨子,雇中国厨子,开着德国的汽车,用着英国的管家。为什么?想一想蝙蝠侠有一个管家,刘邦有一个箫何,蝙蝠侠的英勇作战,包括刘邦开疆辟土,离不开后勤,离不开业务的保驾护航。对于做服务人员来说,我们为客户提供一站式的服务,核心就是利用自己的组织和管理,包括技术能力,包括我们的友商。对资源进行整合,让我们客户更专注它的核心业务,降低客户的管理成本。

咱们再说一下服务的概念,很多时候我们做IT服务的是一个被动的服务模式,只有客户需要我们的时候,我们才会出现。大家虽然也在提说叫主动服务的理念,但是也不知道哪些是我们该主动去做的,哪些是应该由客户来做的。但是我们要有这个准备,而且我们要加强对客户的沟通,这也是一个主动服务的方式。我们了解客户,了解他的实际需求,真正做到主动为客户做服务。另外为客户服务的过程中是需要透明的,而不是说一个沙盒,谁也看不见,我们要做到让客户对过程可见,而且提供有价值的结果。在国际上,大家说服务的圣经ITOL.对于我们国内包括我们的行业,包括我们不同客户,都应该有不同的标准落地生根,针对每个客户提供标准化的服务,并且成为行业的标杆,是我们努力的方向。

咱们再说一下工业化,其实已经说过了。工业化给我们带来的好处有三点。第一个、提高了效率,第二个、划分责任,这个责任不是推卸,而是用最快的时间将故障排除。最后是提高服务质量。这幅图是我抄来的,今年互联网大会,互联网思维,我说一下我们对于互联网思维的理解。第一个是用户思维,刚才提到了叫主动的服务。用更主动、更加令人信服的思维去为客户提供服务。第二是大数据思维,我们在服务的过程中产生各种数据,我们将这些数据提炼出有价值的信息,并且反馈给客户,这是我们需要做的工作。还有一个跨界思维,刚才提到工业化,实际工业跟服务,IT服务没有太大关联。但是给我们提供了一个角度来把这个服务做好,迭代思维。迭代思维就是说,我说做好服务一个重要工作是快进快出,加强我们与客户、供应商、行业专业人士沟通,一旦发现我们的服务工作不再适应现在的发展,将快速将它迭代。

极致思维,我们要做就做到最好,要么就不做。要做就让我们的服务对象放心。还有一个简约思维,金石原来提过一个概念,叫精诚至简。什么意思?我们服务过程中,包括服务之前要做很多准备工作,要想很多细节。把这些细节提前做好了准备,当我们实际做工作的时候,实际上可能是一个简简单单的操作,但是是经过我们无数个人无数的时间提炼出来,保证它能够准确无误的解决客户的问题。平台思维,今天有一个词是融合,还有交流、合作。平台刚才我说了,我们金石对于服务商来说是它的私有云,我们说满足它的一切需求,有点吹牛的嫌疑。但是我们可以和其他厂商进行合作,和我们的供应商合作,这样人为的增加了自己的资源,形成一个平台,为我们的客户解决他们的问题。还有一个社会化思维,社会化不用说,手机、QQ、微信、网络都是加强沟通加强交流。最后一个流量思维,有人说在互联网经济里面说的是用户,但是对于我来说是我的工单,我会进行细化和分析,提炼出更有价值的信息,提供给我们的客户和自己,为了客户把服务做的更好。

最后提一下健康,好像做企业的人没有提健康的这个概念。但是我要提,为什么呢?咱们说一个运维工程师,或者任何一个工作人员,生病是不是得请假?岗位缺失会造成工作上的不便,企业要为这个健康付出成本。包括我们的制度和流程,要立足实际,提高执行力,提高成本。我们很多的制度,刚才我也多次提到ITOL,它是上世纪80年代末提出的,到现在已经经历了三个版本的更新,但是我认为它还不完全适应和合适我们客户,我们的服务实际意义。我觉得还是刚才那句话,这对于每个客户我们要制定不同的标准,让它能够落地生根,能够这服务的实际。我觉得还是刚才那句话,针对每个客户我们要分别制订不同的标准,让它落地生根,能够真正有效的执行下去,这才是健康的制度和流程,这样才能够为我们的客户提供更优质的服务。

未来的运维模式,说了半天终于说到主题上,还是那几个关键点。第一个是提高服务理念和服务品质。第二个是管家式、一站式服务,让我们的客户不用再找多家的厂商,我需要交换机我找交换机的厂商,我需要服务器我找服务器的厂商,我需要IT运维我找运维服务商,我需要售后还得找售后的厂商。不用,找我就可以了,我全帮你解决了,这是我的目标。第三个是要应用更多的工具,提高工作效率。这个提到工业化的范畴,我们的IT服务现在做的效率比较低,虽然说我们也有自己的制度,有了自己的SOT,也有了自己一些工具,但是还仅限于以前的,改锥、测线仪、还有光盘等等,大部分从事一些低效率的体力劳动,我希望在座的各位包括我们金石,为我们的行业提供更多的工具,包括物联网技术包括互联网技术,真正把服务IT化,为我们的客户提供更优良的服务。

再就是利用数据的分析,咱们说大数据的思维,大数据其实无处不在,大数据就是融于我们的生活和一言一行当中。古人说一日而三行,什么意思?我过完这一天了,我要想一想我今天干了什么。哪些做的好哪些做的不好,不管我们做人做企业还是做行业,我们都要有这种思维,多想一想自己经历的事情,多分析一下自己的经历的数据,把它提炼出来,让它变成高价值的服务。

最后是对我们友商的一个倡议,刚才说了我觉得打价格战对这个行业是一种伤害,我希望大家在竞标的时候,跟我们来拼服务品质。而不是说我便宜、报价低,这样对整个行业实际上是一种伤害,对我们的服务对象也不完全是一个真正的好处。最后我希望我们的运维工作变成Any news is good news!我不希望听到不好的消息,我希望客户给我们打电话,都会说你们的工作做得真好!最后感谢各位领导和嘉宾,希望每一次大会给您带来一些收获,希望每次相聚大家会迸发出智慧灵感,推动我们共同前进,谢谢大家。

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