中国IDC圈1月7日报道,1月5-7日,第十届中国IDC产业年度大典(IDCC2015)在北京国家会议中心隆重召开。本次大会由中国信息通信研究院、云计算发展与政策论坛、数据中心联盟指导,中国IDC产业年度大典组委会主办,中国IDC圈承办,并受到诸多媒体的大力支持。

中国IDC产业年度大典作为国内云计算和数据中心领域规模最大、最具影响力的标志性盛会,之前已成功举办过九届,在本届大会无论是规格还是规模都"更上一层楼",引来现场人员爆满,影响力全面覆盖数据中心、互联网、云计算、大数据等多个领域。

奥飞数据总经理黄展鹏出席本次大会并发表主题为《如何建立高效的客户服务响应体系》的精彩演讲。

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奥飞数据总经理黄展鹏

以下为黄展鹏演讲实录:

各位专家各位领导各位同仁,今天很荣幸代表我们公司分享一下关于客户服务响应的一些心得,这个题目蛮大的,我讲一下现在公司在技术运维方面的做法以及大致的组织架构的设置方式。今天主要分三块,第一是对公司简单的介绍,第二是现在在基础运维方面给客户的服务,第三在运维技术客户响应方面的实施流程和整个组织架构保障措施。

我们公司成立有一段时间了,真正从事IDC业务从2010年开始,到2015年7月份成功登录新三班,在这几年发展中我们对客户积极响应,以及对客户的承诺,在五年时间得到比较多的客户的支持。我们原来做的客户都是跟互联网相关的客户,这些也是我们在网的主要客户。截止到现在,我们一共接入30个数据中心,这30个是限制在大陆以及港台范围,我们现在在北美还有两个节点,在欧洲也有,这一块没有单独列上去到现在为止30个数据中心,总的出口带宽500个G,我们有两个机房,一个是广州刚才获得评定的另外一个是深圳机房,在2016年第一季度进行投产。在2016年的规划上我们也会在广西以及广州再新建两个新数据中心。作为一个客户响应无论,各个公司在商务和技术层面有很多做法,今天在这个论坛上是跟技术相关的,我们主要给大家介绍一下运维服务方面,因为在商务响应上大家不会存在很多问题,我们重点讲一下技术和后台服务上给客户提供的做法和服务。

对于重大客户提供响应SOA,不同群体不同分组的保障体系进行分析,对整体网络无论是国内运营商还是海外运营商网络资料进行时时监控,这样一来给客户时时交互网络质量和反映,给他提供建议和部署,这样给运营商提供优化和建议。对整个网络优化监控和服务,基于我们长期以来的分享和合作,资源的布点我们跟各个同行和运营商进行这方面的合作,给客户提供端到端的服务和监控。在服务保障方面我们提供几项服务,包括运维,我们做互联网为主,备件处理和ICP的集成方案。这是我们给客户提供日常的主动的运维服务,以及我们这几年下来跟客户提供的售前的解决方案,这是整个客户技术支撑的主要环节。刚才提到数据中心整个网络维护上,网络的安全是一个非常重要的因素,我们现在500G的出口有一百G是广州HBK的出口,整个HBK的出口上,我们假设了一百个G的防火墙,在一线城市最大的流量迁徙的能力,给我们网络部署的客户提供了充分的安全的保障。在各级的分层团队,各家做法差不多,我不太详细介绍,第三块重点介绍一下公司整个组织保障和大致流程上怎么做后台的技术响应。

我们整个技术运维团队包括四个中心,包括客户响应中心,DC管理中心,监控以及网管,这四个中心承担了不同职责,客户响应中心跟运营商有点相似,我们客户响应中心承担的职责范围,除了售前的支撑以及整个项目经理的配置以外,更多是贯穿于售前售中售后的过程,我简单讲一下需要进行技术资源的客户的服务方式,我们在客户服务上市,首先有客户响应中心,一个小团队,对客户进行技术方案的建议沟通,在沟通过程中了解客户的设备整个网络架构以及应用范围,通过前期沟通,客户确定下来提供服务的时候,会将客户相关的要素给到后台的监控中心以及DC管理中心,将方案部跟需求分类,将响应的因素和属性给到后台中心,让他们在后续的服务中关注客户所需要具体的痛点,而不是简单的说网络无故障。

我们通过多年的积累对不同行业的客户有不同的建议,知道客户的方式,知道他们在哪个环节注重,比如延时要求对海外访问的要求等等,我们在客户售前环节掌握的信息会传到后台,并进行监控,主动及时将客户存在的问题传回,这是在售前和售中过程里做的工作,这跟运营商做的比较想象,还有一个是售后支持,我们基本上由客户响应中心另一个团队负责,客户一旦保障过来会接入到客户响应中心,客户响应中心在销售过程中将客户的要素给到团队,团到接到报障,他们会马上调用相关网络资源勘察,对故障进行初步判断,并下达指令给后端的部门,如果是大网的故障会传到网管中心,核心设备检查,如果在用户接入端,他们会直接下达指令到DC管理中心,由现场的工程师直接负责,整个全程里也客户响应中心全程对客户进行单点过滤沟通以及排障,后端的具体操作是由客户响应中心下达响应的指令,后端具体操作都是有客户响应中心下达相应指令,我们后端具体的网管和监控甚至DC现场管理工程师是不需要跟客户直接进行对话,这方面全程由这方面监控,包括客户需要调用的视频或者照片等等处理过程在这个环节都可以处理,我们在这个环节承担了对整个公司销售和后端维护的职责。

这里特意提一下考核目标,这一块是对客户响应中心做一个售前售后的部门,我们对他的响应能力效力以及对后台监督能力的提升有重要的考核指标,这也是我们在运维部第一个中心整个服务的开始,这个我们是直接面对客户的,客户第一个后端响应中心是这个客户响应中心。第二个是DC响应中心,对于我们机房现场管理,机房运维质量。

IDC管理中心,在早期服务过程中,还有IDC管理中心和现场工程师和客户进行服务的沟通,后来我们发现一个很严重的问题,在机房的同事无论是表达能力处理能力甚至突发应对能力是存在欠缺。在同业里大家知道现场工程师的流失率是最高的,我们最后做了调整,我们DC管理中心机房的里主要是负责标准化的运作,在这里面我们参照了运营商以及我们自己运营的经验,将各项的计划和标准形成一个比较严格的执行标准,反复检查跟进,在这个部门环节里案秤各项对机房的基础,作业计划演练计划安全保障,还有一个承担一个很重要的成本部门,整个机房的开销节能减耗,怎么给客户更优质的部署在这个部门是相当重要的作用。在整个过程里,他不需要主动操作对客户端的任何动作,他的所有操作是来源于在客户响应中心或者网管中心下达的具体指令,这样在调整前后进行评估,从单人维护十个机柜,可以调整到维护20个机柜,现场工程师减少需要沟通和思索过程,同时也减少了误操作的可能性,因为无论是更多的规范,在相当大的压力情况下会出现错误,我们尽量去避免这种状况,通过前端的客响中心,对一些敏感操作下达指令之后,客响中心也是在视频上全程跟进现场工程师的状况,起到相互的时时监督和结果反馈,在这方面IDC管理中心起到现场感觉和标准化实行的实施部分的职责。

监控中心主要职责是对网络状况进行监控,这种监控主要是几块,一个是自己传输网的监控,第二是主要核心设备的监控,第三是对于现场这种动画安全设施的集中监控,在整个监控过程里,有集中的监控中心和各地分布的监控中心共同联动处理,在这方面,在监控中心除了监控以外,承担了几大职责,整个网络调度分析对网优的评价,还有一些行业特殊客户,对网络特殊需要的话,相关的日志图表或者一些鉴定方案都由监管中心提供,他的要求也是来源于客响中心提供的具体客户具体的要求,整个监管中心除了我们对自有网络,对客户端的设备,对整个大陆运营商的网络连通质量提供相应的报表信息进行时时的监控。

对这个指标里,我们对他的响应效率和安全防护的能力进行日常的考核。往返中心是整个资源的分配调度以及大网管理的核心部门,相对来说,我们这个网管中心承担的是机房核心设备和传输大网的核心设备的调度,同样有一个主要的考核和要求,是对于网络优化的这方面的要求。在考核方面,我们主要考核他对资源分配的合理性,资源调度的响应效率。在四个中心可以看到,我们对不同中心要求的职责跟我们响应考核的要求是不一样的,对于DC管理中心我们要求他是严谨的考核控制成本,实行标准化的运作,做好他分内的事情,对整个客响中心来是要面向前端给客户最满意的方案,将客户所需传到后台,并对后续的服务进行响应调度进行故障判断,对网管核心是对大网的管理,监控是对网管和DC管理中心,在一个运维部门四个中心的管理过程中,考核指标的设定,四个部门是互相监督,背对背的实现指标,而不是各自独立的,他们虽然承担的指标有所差异,但是考核和要求还是在四个中心考核。

在整个运维体系上,四个中心也是围绕这几块保障基础去考虑的,包括对于客户统一界面售前响应分析调度跟踪反馈,这个有统一部门处理,在四个中心的工作量,工作权限和考核方面,我们有具体的考核要求和目标规划。还有一个,我们在四个中心的运作里进行一个轮岗的培训,因为在四个中心里所需要从事的专业素质是不一样的,我们也会对核心员工进行轮岗,让他们贯彻到各个中心合作的氛围以及对内部流的支撑理解上有更大的理解和突破。今天我就简单介绍一下我们公司整个运维后台服务体系的情况,我们现在在做的事情各家都在做,我们既不是发明也不是创新,我们在这么多年的服务中将简单的事情做到最明确的承诺给到客户,真正实现了给客户的承诺,我们希望在数据中心联盟大家庭里向各位同行学习到运维方面的经验。

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