近年来,随着云计算大数据、人工智能和区块链等新兴技术的快速发展,金融科技应用具备了充分的技术基础条件。金融行业一直是前沿技术应用的先行者,一方面,金融科技可以降低金融服务成本,创新金融服务模式;另一方面,金融科技提升了金融服务智能化水平,显著提升了金融行业服务效率。

新冠疫情对社会经济各领域产生了广泛而深刻的影响,也让本就高速增长的金融科技,得到了更加广泛的重视和应用,金融与科技的融合不断加深,联络中心的智能化成为银行业竞争优势的体现。

聚焦AI赋能 联络中心智能化改造正当时

银行同业使用云计算、大数据、人工智能等新技术赋能联络中心业务,已经成为当前金融科技的主要命题之一。由于传统的呼叫中心依靠人工进行一对一服务,效率低,无法同时覆盖多个用户;PC网页在线客服虽然能够实现一对多服务,效率略有提升,但是随着金融机构产品和服务的多样化,客服部门的业务范围迅速扩大,再加上人口红利的逐渐消失,人工成本高昂。

智能联络中心有效解决了效率低和人工成本高两大问题。利用大数据技术建立丰富的知识库,智能联络中心能够在一定程度上代替人工客服应对多样化的客户需求。

另外,智能客服系统提供24小时不间断的在线服务,业务处理效率高,帮助提高用户粘性,能解决因人工客服回应不及时导致的客户流失问题。

根据Gartner报告,2020年左右85%的客户服务都将由人工智能完成,社交媒体分析、CRM软件和个性化聊天机器人的出现将大大减少人工客服的需求。

人工智能给银行带来的价值日益突出,具体表现在满足客户需求、精准营销、降低用户骚扰和频繁投诉、增强客户体验以及降低企业服务成本。

容联银行信用卡中心外呼智能化升级解决方案的推出恰逢其时,从大环境方面,正是银行业国产化浪潮的兴起之时,同时各项新技术都已比较成熟;在银行内部环境方面,大部分银行联络中心新功能扩展在原外呼平台上皆受到了不同程度的限制,因此各银行在探索智慧银行命题的道路上,也希望用新技术助力自身业务高速发展。容联银行信用卡中心外呼智能化升级解决方案在技术与业务之间形成良好反馈的正循环,由点及面助力银行打造完整智能联络中心版图。

智能化改造 以技术为基础 深挖应用场景

容联银行信用卡中心外呼智能化升级解决方案应用人工智能和大数据技术,并结合实际业务场景需要,以先进AI技术为底座,融合系统级应用,从而打造智能联络中心。对新技术的拥抱是该解决方案的一大亮点,如意图识别,可基于深度学习算法模型,正确解析用户表达的意图,工程上可按照识别出的意图制定不同的应答策略。此外,多意图识别在复杂对话场景下,可识别用户一次表达的多个意图。

同样,文本聚类通过对特定的文本语料进行聚类分析,自动把文本语料划分成几个具有明显特征区别的细分类,辅助训练师为这批数据进行精细化细分处理,最终提升数据运营效率,减轻训练师工作量。在无监督场景下,文本聚类还能不断对大量未标注知识进行聚类分析,将知识聚集到不同簇并得到簇标签。从而不断的扩展知识库内容和知识类别。

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在场景应用方面,银行网发新户的断点客户一般仅通过短信进行营销,营销方式简单,未点击短信链接的客户将白白流失。应用容联断点营销机器人后,可有效挽回流失的网发新户,针对T+3断点客户,机器人平均营销成功率超过T+0、T+1的短信营销成功率。与此同时减少了将近80%的短信费用。

在小额账单分期场景,银行对营销客群一般采用短信营销且效果欠佳,平均每位客户每月至少会收到3~5条分期营销短信,但成功率只有0.2%左右。应用容联智能外呼机器人后,平均营销成功率将近8%,为原有短信营销方式成功率的30余倍。

容联银行信用卡中心外呼智能化升级解决方案利用自然语义理解、意向性分析、机器学习等技术,助力银行大大提升了客户体验以及增值服务,AI应用于风险识别和防控,使管理更加精细化。

在大数据和AI等新技术的驱动下,容联银行信用卡中心外呼智能化升级解决方案已覆盖客户用卡全生命周期,不仅在服务方面支持个性化需求、精准营销等业务场景,还实现了充分挖掘现有客户市场,快速拓展潜在新客户。

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科技的发展正在为银行不断的创新提供支撑,不仅是经营模式与发展方式的转变,更是服务效率的快速提升,外呼中心技术的创新也在推动着银行革新自身。在互联网、新技术环境下,银行既要关注新技术引入后,原有金融机构、产品的风险特征是否有变化,也要关注新技术自身的风险,以及互联网、大数据环境下的新型金融风险。如何避免陷入新技术产生不了新价值的窠臼,是银行引入新技术,把技术做为业务有力支撑的关键。

容联银行联络中心智能化升级解决方案,以客户为中心,以新技术为锚点,以业务价值为宗旨的项目目标,兼顾效率与产出,未来将进一步积极应用“云大物移”等新兴技术,并结合银行业务属性,打造数字经济时代下全新的智能客户联络体系,助力银行走出一条自己的智能化升级之路。

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