2016年4月,网易七鱼正式对外发布。怀揣着“让服务真正创造商业价值”的理想,网易七鱼从产品名开始,已经被寄予厚望:引用自然界最快的鱼——“旗鱼”的谐音,七鱼不仅要自身跑得快,也要通过服务助力客户跑得快。今天,网易七鱼已然不负其名。

2021年4月12日,网易七鱼迎来成立五周年里程碑,值此之际,也带来一份满意的市场答卷:累计服务40万企业客户,稳定接通960亿秒热线通话,帮助百万客服发送超过490亿条消息。但是,七鱼的五周年不止于此。值五周年之际,深耕客户场景的七鱼,针对客户在营销转化中的痛点,发布智能营销服务全家桶,深入每个环节,将痛点一一击破,帮助企业完成对用户从多渠道获客到多触点营销、挖掘用户需求、建立销售机会、推动购买决策、增强用户粘性的全链路智能化升级,以一站式解决方案助力客户营销转化。

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“鱼跃龙门”  以智能营销服务全家桶助力企业

细数网易七鱼公布的五周年“成绩单”:累计覆盖用户3.07亿,累计会话消息量52亿;机器人问题匹配率达91%,机器人问题解决率达70%,历史累计机器人会话超70亿条;日活用户900万,月活用户3000万;在极大地帮助企业提高服务效率和客服自动化水平的同时,七鱼自身也实现了关键一跃。

事实上,作为提供客户服务与智能营销的SaaS平台,网易七鱼自面市以来就在不断升级产品服务:

2016年11月,发布“全智能云客服“战略,将智能化技术全面融入产品和服务,形成从触点到运营管理完整的全智能服务价值闭环;

2017年6月,上线自主研发的呼叫中心软交换平台,实现用云计算思想解决传统呼叫中心的建设问题,为企业提供最具性价比的建设方案;

2018年12月,推出呼入语音机器人,全面开启智能化技术在呼叫中心领域的探索与实践;

2020年9月,上线外呼机器人,助力企业实现数字化的客户管理和客户激活,显著提升服务效率和用户体验;

2021年1月,上线营销机器人,以专利级AI技术赋能客户,有效提升落地页潜客留资率以及线索精准度。

如今,网易七鱼已经融合了智能机器人、在线客服、外呼机器人、呼叫中心、工单、数据大屏、智能质检与精准营销等功能,成为驱动企业服务效率与智能营销能力升级的全渠道、全场景智能客服的 SaaS 产品。

众所周知,对于企业而言,获客、转化、服务、留存等环节环环相扣,每一步都影响着企业业务。对此,七鱼深入洞悉市场痛点,借五周年契机再次革新,将AI产品矩阵重磅升级,融合在线机器人、外呼机器人、营销机器人、导购机器人、语音机器人、智能坐席辅助、智能质检、智能热点洞察多款智能产品,打造出「智能营销服务全家桶」,覆盖获客、转化、服务、留存等每一个环节,帮助企业实现全生命周期的智能化升级,大大提升了获客和转化率。

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(「智能营销服务全家桶」覆盖用户全生命周期)

从市场人广为知晓的AIPL模型(AIPL模型是来源于美国的一个营销模型,AIPL的意思分别是认知、兴趣、购买和忠诚,即用户从看到你、对你产生兴趣、购买、复购的过程)分析,意识阶段,营销机器人可以主动引导访客留下关键信息,使得留资率提升30%;兴趣阶段,外呼机器人根据业务场景自动完成智能多轮语音外呼,将ROI提升40倍,而导购机器人主动服务以提升访客询单转化,使下单转化率提升40%;购买和忠诚阶段,在线机器人7x24h全渠道自主接待精准回复,可将问题解决率提升80%,语音机器人智能接待语音呼入咨询,将人力成本降低40%;而智能坐席辅助、智能质检、智能热点洞察等功能,更是贯穿多个环节,为获客转化保驾护航:智能质检100%全场景覆盖的服务质量检测、分析与管理,将质检效率提升5倍;智能坐席辅助则智能实时辅助提升坐席接线效率,将访客满意度提升15%;此外,智能热点洞察负责搜集、分析客户反馈数据,为业务决策赋能,辅助客户制定营销策略,多种产品联动共同助力客户智能营销。 

服务效率提升的背后是网易七鱼持续深耕垂直领域所积累的AI优势。依托网易超过10年AI能力的积累,网易七鱼具备深度学习、增强学习等专利技术保障NLP语义识别,可以精准进行问答匹配;依托20年行业知识图谱,可以针对复杂场景轻松应答;通过自研ASR语音系统,支持多模态的智能人机实时交互,可以自动降噪消除回音,识别准确率达93%;千万级语料数据汇集数亿次真实用户语义、文字交互积累,可全面驱动用户数据;自主智能学习系统可以对知识库全面质检实时提升训练师效率;此外,可以针对不同业务进行模型和参数调整,快速训练、稳定部署,智能化能力全面保证。

秉承初心   与客户、合作伙伴互相成就

如同产品名所蕴含的深意,网易七鱼在实现自身飞速发展的同时,也通过优质、高效的服务助力客户实现业务增长。七鱼不仅助力传统企业进行数字化转型,同时帮助互联网产品有效提高了线上服务效率,提高人效、降低成本的同时,以服务体验抢占市场份额。

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(累计服务40万企业客户)

比如,周大福在多个线上渠道铺开推广,由于珠宝商品的售后咨询具备一定专业性,消费者对于高客单价商品的决策周期较长,付费前会产生大量咨询,需要考核客服线索转化能力。因此,周大福选择与网易七鱼合作,通过多渠道接入客服体系,机器人独立解决用户咨询,有效提升了服务效率、降低了人员成本,并通过近百项数据监控全面掌握一线客服转化绩效,助力转化分析。

再如,易流科技是一家基于物联网技术的物流产业互联网服务提供商,面对大量重复或较为棘手的问题,易流科技希望能够“秒回”用户咨询,在第一时间定位问题并精准解决。随后,易流科技采用网易七鱼智能客服系统,通过在线客服和智能客服机器人产品,打破物流产业传统的热线咨询模式,实现在线客服7x24小时随时服务;通过问题学习,智能客服匹配率已达90%。

在疫情影响下,生活服务业由于其复杂性,客服部门面临着很大的压力和较为复杂的问题,网易七鱼帮助一些企业提高了服务效率和质量。比如,惠之美物业,秉承着“成为业主幸福生活的终身伴侣”的企业愿景,希望量身定制个性化需求,积极构建增值服务体系,让客户生活更美好,通过与网易七鱼合作搭建呼叫中心,其顺利实现快速服务受理业主反馈,并在服务过程中全程跟进,逾期未处理完,会自动升级到督促项目相关负责人跟进,直到形成闭环,业主反馈满意度高达99%。

在线教育行业是在疫情影响下呈现爆发式增长的风口行业,与生活服务业一样,在满足不同用户的个性化需求和专业需求方面非常重要,需要做好服务转化,对此,网易七鱼同样带来精准助力,阿卡索即是通过网易七鱼提升服务转化的 “互联网”教育企业。作为国内成立最早的互联网教育企业,阿卡索通过数字化营销实现了多元化的渠道推广,随着用户体量增大,客服团队需要满足不同用户的个性化需求,随后通过使用网易七鱼完善多渠道客服体系,机器人学习业务中SOP化的业务操作流程后,在一触即达的交互中,通过机器人辅助人工独立解决用户咨询,将问题解决率提高到90%以上。

截至五周年,网易七鱼累计服务企业已覆盖电商、生活服务、教育、新零售、通信、游戏、旅游、金融、交通、文化娱乐、政府机构、医疗健康、社交、汽车、美妆15个行业,通过数字化和AI能力,持续驱动企业服务效率与智能营销能力升级,与目标客户一起成长。

与此同时,网易七鱼还注重打造行业分享平台,培养优秀合作伙伴,与合作伙伴互相成就。七鱼将于4月27日举办“合作·共赢| 网易七鱼2021渠道招商大会”,为所有认可网易七鱼品牌理念并愿意将其分享给更多企业的人士提供合作机会,并通过丰厚销售利润、产品及解决方案的增购权益、行业沙龙与研讨会的推广支持、产品及销售的业务培训等多方面权益为合作伙伴充电赋能。届时,网易七鱼总经理段毓铮、网易七鱼渠道总监陈良玙、网易七鱼优秀合作伙伴代表杭州微米将出席分享,基于业务版图、扶持政策、合作经验等事项展开全面介绍。

在数字商业时代,新技术、新媒介、新营销方式层出不穷,营销生态、服务生态都变得空前复杂,且时刻充满变量。未来,智能获客、服务体验将在企业的商业增长中扮演着越来越重要的角色。网易七鱼还将坚持价值引领和创新驱动,依托网易23年技术积累,继续以智能化为核心,争做智能服务的引领者,持续赋能客户内生成长。

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