近日,瑞云服务云「家电行业服务数字化转型高端沙龙」成功举办。沙龙上,瑞云服务云携手众多家电行业龙头企业资深高管,深度探讨了家电行业在售后服务数字化转型上的理论创新与落地践行思考。同时,通过参与嘉宾的亲历实践分享,帮助大家更加清晰定位了适合企业自身的售后服务数字化解决方案。

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瑞云服务云家电专场沙龙现场合影

以下是小瑞为大家精心整理的瑞云服务云创始人兼CEO汪忠田的精彩分享。

一、服务数字化转型成当务之急

都知道,家电售后服务市场是蓝海,藏着一块巨大的商业"奶酪"。但是,近年来面对呼声渐起的家电售后服务,很多家电厂商并没有真正找到引爆口,反而触碰到家电售后服务市场的复杂与多变,面临着巨大的压力。

一、成本压力,自去年以来,由于全球大宗商品价格的上涨,家电企业的生产成本面临着较大压力。售后部门在成本可控的条件下,要考虑改善服务人员的待遇、提升服务人员的技能,保证服务质量,提高客户满意度。

二、服务升级,消费升级带来服务升级,使消费者更加注重体验、增值服务(清洗、保养、延保等),并且愿意为好的服务买单。

三、定位转型:服务从成本中心转变成利润中心,越来越多的企业期望透过服务来连接客户、提升体验、发展增值服务和二次营销。

在这样的背景下,数字化技术就成为了加速服务利润化的有力支撑。那么有哪些数字技术可以为家电企业服务数字化转型带来帮助呢?

一方面,通过数字化平台,实现工单在线化,提升服务效率、规范服务行为。另一方面,通过移动、IoT、大数据、VR等数字技术,改变我们实际的业务模式、客户接待的模式、派工的模式以及服务执行的模式,进一步推动企业服务数字化转型。

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数字技术推动家电企业服务数字化转型

二、如何评估服务数字化转型的价值

虽然家电企业大多能够意识到服务数字化转型的重要性,但在实践中,企业的服务数字化价值如何评估?如何量化?让很多企业的优质服务之路受到制约。

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瑞云服务云创始人兼CEO汪忠田

那么,服务数字化转型的价值到底是什么?我觉得至少有如下三各方面的体现:

第一,降本增效。以更少的人力增长来支持业务的快速发展、帮助服务商/维修工人提升收入、让客服做更有价值的主动服务/增值服务工作。

第二、提升客户忠诚度和复购。提升问题解决率、透过便利的渠道和积极主动的聆听来提升客户反馈率都能大大降低客户流失率;不仅要思考客户问题的有效解决,还要考虑如何让客户便利的进行问题反馈。

第三,提升口碑和推荐。 俗话说,好事不出门,坏事传千里。负面口碑带来的效果是正面的2倍,好的售后服务,未必会留住用户下次再次购置;但是差的售后服务,会给用户不好体验,大概率会丢失用户。

三、家电企业服务数字化转型方法论

瑞云服务云通过10余年的中大型家电企业数字化转型经验发现:当前家电企业服务数字化都在关注如何透过服务来连接客户、提升体验、促进增长。具体而言,包括以下五个重点:

1、数字化客户体验:除传统电话渠道外,越来越多的基于在线客服、微信服务号、IOT 等数字渠道进行服务受理和客户互动,建立客户连接和私域客户池;

2、服务闭环打通:打通从受理、派工、处理、配件领用到完工的服务闭环流程,实现服务全程可视化,确保服务的及时性和满意度;

3、人员效能提升:透过知识库、智能派工、移动APP等来提升服务人员的能力和工作效率;

4、服务营销创新:开展保养/清洗、配件、延保等增值服务和产品关联销售,提升客户价值;

5、精准用户运营:构建统一的用户数据平台,实现用户洞察、开展针对性的营销和关怀,提升推荐和复购。

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瑞云服务云家电智能售后服务管理解决方案

基于这些建设重点,瑞云服务云推出家电智能售后服务管理解决方案,以客户体验为中心,为企业打造服务价值闭环。从客户连接、服务运营、服务营销、团队协作、备件管理等方面打造服务全流程解决方案,帮助家电企业用数字化连接客户和服务团队,推进企业智能升级,提升客户满意度,给企业带来新的增长机会。

家电企业都有哪些服务数字化转型实践经验?如何通过数字化服务把售后部门从成本中心变成利润中心?如何做增值服务?......

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