当我们在说“客户”的时候,我们在说什么?

是认可、是信赖、是专业、是行动…

在新华三技术工程师们的价值观里

是客户,更是相伴而行的伙伴

经历太多“第一时间”

“不可能完成的任务”

他们用坚定不移的初心

守护着服务客户数字化进程时的匠心

今天,我们就与新华三的技术工程师

来聊聊面对客户的“初心与匠心”

“搞不定我就不走了!”

“当我们站在客户角度思考问题时,很多工作都会变得简单,没有那么复杂;而当我们设下种种壁垒,想要逃避甩责时,可能客户对你的信赖也在慢慢走远。”

——新华三集团技术服务部CT产品支持部 朱恺

你见过购物节期间物流企业的库房吗?成倍的订单增长,让物流的压力急剧攀升,所有人仿佛上了发条的机器,争分夺秒地发出一个又一个快递包裹。但在这样一个特殊节点,在一家知名物流企业的大型库房里,却发生了一件棘手之事,扫码使用的PDA设备经常突发性断网,看似“微不足道”,却会直接导致库房的工作效率直线下降。

接到支持需求的电话时,新华三集团CT产品支持部的朱恺刚刚结束上一趟出差,正在家里吃着午饭。但一听到事态如此紧急,他立刻搭上最近一班高铁,于当晚9点抵达了现场,片刻不停歇地投入到故障的研究排查上。

多年的处理经验让朱恺敏锐觉察到,PDA很可能是在关联信道的时候发生了漫游丢包。找到了症结所在,就有了努力的方向。经过几个小时的连续工作,朱恺在凌晨2点初步印证了自己的想法,在第二天一早,通过简单修改之后,PDA的断网次数大大减少。

“虽然国内知名物流企业已经觉得可以应对日常工作了,但网络还是会偶尔卡顿。我觉得,既然是我来负责,我就要彻底把这个问题解决!”像新华三所有的技术工程师一样,朱恺在工作上也是一个完美主义者。起初,他想通过PDA的改动来解决这个问题,但PDA厂商的工程师却并不认可。

但既然夸下了“海口”,就必须给客户一个满意的解决方案。当天,朱恺一个人推着小推车在仓库里四处奔走,通过对AP和设备联网方式的修改、测试和验证,找到了应对断网问题的方法,彻底解决了这家物流库房遭遇的难题。同时,他还把巡检中发现的其他问题一一反馈给客户的工程师,让整个网络的使用体验再上一个台阶。

在新华三技术工程师眼中,既然客户选择了新华三的产品,就理所应当享受最佳的服务。在实际使用中,无论面对什么难题,也一定迎难而上,因为伙伴的感受和体验,就是新华三技术工程师们衡量成就的标尺、矢志追求的方向。

好的回报,就是伙伴的“点赞”

“在领航者文化的指引下,我们会认真对待客户的每一个需求,时时刻刻以严苛的标准来要求每一个工程师。”

——新华三集团山西代表处 李世民

2022年“两会”期间,山西某用户的数据中心突发故障。在新华三核心交换机与下联交换机完成物理链扩容之后,服务器出现严重丢包,导致互联网用户的新业务无法部署,每秒的损失都在飞速增长。心急如焚的客户对新华三技术团队提出了明确要求:“凌晨1点,故障必须解决!”

在新华三技术工程师无法全面接管设备的情况下,在如此仓促的时间里,靠有限的手段去解决问题,堪称一个“不可能完成”的挑战。但新华三的使命,就是以专业和实力把“不可能”化为“可能”。在收到反馈后,山西代表处第一时间派出专业的一线工程师到达现场,经过多次协调,争取到了宝贵的20分钟窗口时间。

新华三技术工程师争分夺秒、迎难而上,以全面检查和详细分析,结合新华三智能运维的专业能力,第一时间排除了自身设备造成丢包的可能性。

但是,“摆脱嫌疑”只是第一步,任务是帮助用户解决突发问题,恢复业务的运转。因此,新华三技术工程师与数据中心的技术人员,集思广益、排查定位,用过硬技术能力迅速摸清了故障的具体情况,并在现场与客户及友商的工程师配合,最终解决了丢包的问题。

新华三技术服务团队的专业能力、严谨态度和责任感,深深打动了客户,他们评价:“新华三工程师的专业和敬业精神,挽回了我们几十万的损失。”随后,客户更专程发来表扬信。对于参加此次抢修的新华三技术工程师而言,他们最珍视的回报,就是伙伴的认可和“点赞”!

在新华三集团,这样的故事每天都在上演。

如今,越来越多的用户在新华三集团技术服务团队的保障下,探索着数字化转型的边界,亦有越来越多的企业,在口口相传的品质服务吸引下,成为了“新伙伴”。未来,新华三集团将持续把“伙伴”们的需求和托付作为第一使命,以至诚至暖的专业服务日夜守护业务的稳健运行,在百行百业的数字化转型中,做最值得信赖的合作伙伴!

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