今年3月底,#唯品会崩了#这一话题登上热搜。后续唯品会发布的329机房宕机故障处理公告称:此次故障影响时间持续12小时,导致公司业绩损失超亿元,影响客户达800多万,判定为P0级故障,相关负责人被免职。

近年来因宕机事件导致IT管理者被处罚甚至免职的例子并不鲜见,这些事故均给企业造成了重大损失。实际上,近年来互联网行业对IT运维的投入一直处于较高水平,而传统企业的运维短板则更为严重,在IT运维管理、容灾应急以及风险防范等方面暴露出的弱点更多,与此同时IT管理者对运维自动化的重视度也在逐步提升。

针对企业IT管理中的运维难题,企业网D1Net特别采访了在IT管理、规划、营运方面拥有十几年从业经验的资深专家——ManageEngine卓豪副总经理侯康选,他详细介绍了当前企业普遍面临的IT运维管理痛点和需求,分享了卓豪中国的发展历程,以及助力客户破解当前IT运维痛点的典型软件产品,并预测了未来3~5年里IT运维管理行业市场的需求和发展趋势。

ManageEngine卓豪副总经理 侯康选

嘉宾简介:侯康选现任ManageEngine卓豪副总经理,拥有十余年IT管理、规划、营运等从业经验,对企业服务管理有独到见解。领域涉及企业数字化、智慧城市信息化、金融信息化、社会信用体系建设等,对云计算大数据、区块链等技术有较深的研究。曾先后服务过中国石油、中国石化、中国国际金融、招金矿业等大型数字化项目。

IT管理领域普遍存在诸多痛点

结合自身在IT管理领域十余年的从业经验来看,侯康选认为:不同IT规模的企业,通常其痛点也有所差异。

对于IT团队规模较小的企业,其痛点是事故故障的快速消除,一旦发现问题,如何快速定位问题并迅速解决问题,从而保证业务的连续性等。同时,如何降低设备故障发生的频率也是重要的一环。

对于IT团队规模较大的企业,其痛点则是IT人员的管理问题以及能力提升问题,比如如何进行员工的绩效管理以提高IT服务质量?如何平衡每位IT员工的工作量?如何让IT人员持续学习从而提升整个团队的服务能力?这些都是IT管理者关心的问题。

面对这些痛点,卓豪拥有非常成熟的产品和解决方案。

侯康选提到:“针对事故故障快速消除这类痛点,可以通过卓豪的各种监控工具来解决。对于因IT规模大导致的管理难题,建议使用ITSM软件,它可以根据IT人员的忙闲度自动分配和调度工单,支持员工自主认领工单,记录每个人的工作量,从而彻底改变错综无序的IT服务现状,提高IT团队的生产效率,改善终端用户的满意度。”

针对IT人员知识学习与技能提升的需求,卓豪已经在自身产品中引入了人工智能AI功能,当员工有问题时可以直接在系统中搜索,后台通过在知识库模型中检索,提供多种解决方案,帮助员工自主学习并解决实际问题。此外,卓豪基于BS架构的软件产品能够将知识和技能以公告的方式推广给全员,唤醒员工的学习热情,持续提升全员的技术能力。

国内对IT运维管理的认知和投入正逐步提升

作为全球化企业,卓豪对国内外市场均有着深入的理解。在侯康选看来,国内、国外企业用户对IT管理的重视程度存在一定差异,欧美等海外市场不论是法律的规范性,还是企业对IT管理的认知、管理理念以及实践经验,都更加成熟;而国内市场对IT管理的认知度相对于海外市场来说还有一定差距,并未形成统一观念。

“据国外的分析机构统计,企业用于IT运维管理方面的费用支出比例,国外是3%~10%,而国内多数企业的支出比例不足1‰,有非常大的上升空间。”侯康选说,“近几年国内企业都在做数字化转型,实际上转型是目的,数字化是手段,IT基础设施是企业信息化建设的基础,而IT运维管理则是保证基础设施正常运行不可或缺的重要环节。”

伴随转型的持续深入,以及信息安全等法律法规的逐步健全,侯康选深切地感受到企业对IT运维的认知正逐步提升:“尤其是过去相对落后的制造业、矿山、冶金等传统行业,近几年明显加大了IT运维管理方面的投入。”以矿山行业为例,其工作环境恶劣,招工难,能否实现机器替人、如何实现减员增效,是矿山行业数字化转型的重点。当前矿山很多作业由机器人独立完成,这倒逼企业不得不重视运维管理,因为一旦网络或系统不畅通、指令不能及时传达,将会面临停产的风险,给企业带来巨额损失。

招金矿业过去手工巡检的方式不仅耗费了大量人力资源,还存在巡检不及时、标准不一致、无法进行关联分析等诸多弊端,运维模式非常被动。为此,招金矿业采用ManageEngine卓豪网络运维管理软件(OPManager)和应用性能管理软件(Application Manager),通过强化主动监控、多渠道告警通知以及对各类运维数据的统计分析,建立起以业务系统为核心的主动式监控模式,实现对自身IT信息系统的自动化、集中化、可视化、透明化的运维管理,大幅提升了信息部门的运维支撑能力、管理水平、服务质量以及服务满意度。

ManageEngine卓豪深耕IT管理领域27年

ManageEngine卓豪成立于1996年,彼时是一家经营AdventNet的网络管理公司。当时IBM、HP、CA和BMC 被称作IT管理的Big4(四大厂家),处于网络管理行业的领先地位,但其产品较为笨重,需要用户具备很强的运维能力。而ManageEngine卓豪被称为网络管理的小金刚,以产品的完整性、便利性、实用性和经济性而备受企业客户青睐。

侯康选提到,彼时Big4的产品均是基于C语言或C++语言开发的,而卓豪的创始人更看好Java良好的跨平台性,因此从HP离开创建了ManageEngine卓豪,基于Java开发了一套新的平台。以网络设备制造商和运营商为主要客户,ManageEngine卓豪帮助客户开发网络管理产品的底层架构,缩短开发时间,而客户只需要进行少量定制就可以实现自己的管理诉求。

5年后,金融类和科技类的企业逐渐涌现出一些新需求,由此卓豪开发了第二条产品线——开箱即用的IT运维管理软件,满足客户从网络管理、应用管理、日志分析到移动终端管理、桌面运维管理等各类日常管理需求。

2007年至2008年,云计算成为计算机领域最热门的话题,卓豪也注意到了这一新技术,并专注于云业务开发了一条新的产品线。如今包括CRM、人力资源管理、项目管理、招聘管理等在内的几十款软件均支持以SaaS 的方式为客户提供服务。

在IT管理领域深耕的27年里,卓豪积累了90余款软件产品和工具,世界500强企业中超过70%的企业都在使用ManagEngine卓豪的产品,大到航天、军工,小到学校、快餐、连锁门店,包括如今爆火的商汤科技、旷视科技、科大讯飞等AI公司,都是卓豪的客户。从网络和设备管理到安全和服务台软件,卓豪以技术为导向、以解决用户需求为出发点,将IT整合在一起,以实现IT的优化、集成。

在过去的27年里,卓豪经历了2次互联网泡沫,1次金融风暴。疫情期间,在“有网络就能工作”的理念下,卓豪以开设小型办公室的方式支持员工就近或居家办公,方便照顾家人,因此其业务并未受到太大影响。2021年,ManagEngine卓豪在全球市场的营收更是突破了10亿美金,达到新量级的同时,也更具抗风险能力,进入了新的发展阶段。

回顾过去,IT管理领域四大厂家,其产品重心正在逐步转移,对IT管理领域的投入也相对有限,很多客户因此与卓豪携手。同时,市场上也不乏同类的IT管理厂商,但是能生存下来的企业很少,对于客户而言,选择更具竞争力的品牌和产品,能避免对系统的重复投入,降低投入的风险,这非常关键。

简单易用的产品矩阵 满足企业所有业务需求

以帮助用户解决实际问题为企业生存的底层逻辑,卓豪面向企业服务管理领域构建了包括IT服务管理、统一终端管理、身份识别与访问管理、网络与数据中心监控、服务器与应用性能管理、IT信息安全、数据挖掘分析、云产品、MSP产品等在内的诸多产品矩阵,使企业的各类服务可衡量,助力客户优化提升服务管理品质。

其中,IT服务管理(ITSM)是核心,卓豪的ServiceDesk Plus IT管理软件是市场上性价比高、灵活、全面的 ITSM 解决方案,支持云版本和本地部署版本,可自动执行工作流程,消除成本高昂的手动流程,让业务更加高效、合规和安全。

卓豪提供监控和ITOM管理工具,实现对设备的可用性和易用性管理,远程工具管理,配置变更管理,应用分析以及流量分析等,这些管理手段为提升企业的服务品质提供了一些前置条件。

在IT安全管理方面,当安全事件发生时,卓豪的系统日志分析工具可以助力客户查看系统中的安全隐患,进行后续的修复工作。

卓豪活动目录管理软件可简化Windows AD域管理,如MS Office 365管理方案通过微软域的管理、审计、自服务以及恢复备份,便于员工持续利用资源提高他们的工作效率。特权账号管理工具通过自动扫描,可自动查看设备是否使用弱密码,进而提升安全性。

此外,卓豪还提供跨平台的补丁管理以及第三方应用管理工具,让管理人员更轻松地修复补丁和升级应用,从而降低发生安全事件的概率。

软件源自匠心,IT改变世界

侯康选表示;“ManageEngine卓豪在稳定发展的27年里,始终坚持一个愿景,那就是‘软件源自匠心,IT改变世界’。不论是员工还是用户,我们都希望通过科技的进步让工作变得更美好。”

当前卓豪的所有软件产品均提供云解决方案,除了满足用户对本地部署的管理诉求外,还可以通过云的方式进行IT运维管理。云产品对企业客户而言有几大优势:一是不需要自主运维系统,二是不占用客户的服务器资源,三是单次投入的成本更低(只有一次性买断成本的20%)。据悉,目前科创型企业和外企更易接受云产品,对这些客户而言,IT运维管理的成本下降了,同时还得到了更优质的服务。

侯康选提到:回顾最近的3~5年里,卓豪销量高的明星产品是ITSM产品,它为企业的IT部门提供了一套管理平台,使其IT服务可衡量,进而再逐步优化并提升服务品质。ITSM产品为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力,是当前市场的刚需产品。

桌面终端管理产品是未来3~5年具发展潜力的产品。当下移动互联技术飞速发展,接入企业局域网络的终端设备越来越多,如果这些设备始终无人管理,会带来诸多安全风险和隐患。卓豪的统一桌面终端管理解决方案,可帮助企业从中央位置统一管理各种终端设备,自动化常规的终端管理操作,例如安装补丁、部署软件、映像和操作系统。此外,还允许客户管理资产和软件许可证、监控软件使用统计、管理 USB 设备使用、控制远程桌面等等。

侯康选强调:桌面终端管理虽然是一个红海市场,但是我们产品的应用场景非常丰富,它不仅可以大幅简化运维人员的工作,满足安全生产的要求,还能大幅提升运维效率,降低运维成本,并显著改善员工体验。

侯康选算了这样一笔账,假设某公司拥有2万台计算机或移动设备,运维人员以每月8000元计算,为保证所有计算机的正常使用,每季度进行一次基础维护操作需要1.8万+小时,年度耗时成本高达35万元,需要30人以上的运维团队提供能力支撑。而软件执行一次维护操作只需要45分钟,年度干预成本只有146元。由此可以预测,桌面终端管理的市场发展潜力是无限的。

面向未来 前景可期

作为一家全球化的企业,卓豪在印度的研发团队有1万多名研发人员,能保证大部分产品在三个月左右更新一次小版本,一年更新一次大版本,这使卓豪在行业中拥有非常强的竞争力。

最后,侯康选表示,今年受经济环境的影响,大多数企业在承受压力的情况下,在IT运营方面投入的费用会被压缩,因此对卓豪而言,要为企业客户提供更具性价比,且更易用的解决方案,同时卓豪也提供基于云的SaaS订阅模式,支持按年付费,可以大幅降低企业一次性投入的IT成本,先帮用户解决痛点,再让用户见证降本增效等实际收益,避免因运维短板造成的重大安全事故。

从长远来看,中国人口老龄化日益严重,从事IT运维工作的人会越来越少,借助高效的IT软件和工具解决IT运维的难题是必然趋势;同时伴随技术的日新月异,以及企业数字化转型的逐步深化,数字化的企业越来越多,将给IT运维带来更加广阔的市场前景和机会,对于每个机构和企业而言,IT运维将不可或缺。

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