中国IDC圈6月30日报道：2011年，在线客服系统进入一个高速发展的阶段，越来越多的在线客服提供商嗅出了市场上蕴藏着一股来源于用户需求的强劲动力。然而，市场上琳琅满目的在线客服系统却把企业管理者带入了一个无所适从的境地。大量的软件厂商为了抢占市场，纷纷开发了所谓的免费通用版本。然而，当前市场上的免费版本绝大多数都有客服坐席、版本功能或者使用时间的限制，没从根本上去解决客户的需求问题，这也就造成了许多客户在使用之后常常出现抱怨的情况。于当前这种形势下，企业保持一种清醒的认识是必要的。

为了避免在帮助不大的在线客服系统上毫无意义地耗费大量的人力物力，企业在部署在线客服系统之前，必须先为自己列出几个问题：

使用在线客服是为解决什么问题？

在线客服是怎样解决这些问题的？

系统的运作成本是否会超出预算？

这三个问题有助于企业避免走进在线客服的盲区，进而从系统的概念性认知过渡到明确而具体的实施需求，最终帮助企业实现从简化的实施过程中攫取大的收益。

那么，首先要明白的是，在线客服的核心含义是什么。作为企业网站喉舌的充当角色，在线客服搭建了互联网访客与企业内部员工基于网页沟通的即时对话交流平台，从而帮助企业完善对外服务，挖掘潜在客户，辅助企业将流量转化为销量的实施过程。除此之外，企业需要对自身的经营管理及整体目标有深刻的认识，才能从中甄别出在线客服系统是否符合企业的需求标准。明确而具体的需求，是有效利用在线客服的重要前提。

那么，在线客服又是如何发挥它的作用呢？

在线客服最基本的功能就是网页的即时对话，在后来企业网络营销的需求衍生下，它又被赋予了业务流程执行过程中的数据记录与信息采集功能。比如，在客服与访客的对话中，在线客服系统为企业自动录入到访客户的详细访问信息，如实记录聊天历史，对客服工作情况进行实时监控。

举个实例，当一个访客在网站客服的主动邀请下打开了网页即时对话框，他的所在区域、访问历史、访问轨迹等信息都将在第一时间由系统告知给客服人员；客服人员根据系统提供的客户信息，再从对话框的提示功能来提前预知客户的咨询内容，进而有的放矢地开展服务；而企业又可通过查看系统录入的对话人数、对话量、对话记录等对客服监控有整体性的把握，从而统筹全局。

与其说在线客服是一个软件系统，倒不如更准确来讲，它为企业的业务流程提供了由下到上、从点到面的全面性服务。

最后一个问题，要实现上述的功能，它所耗费的成本是否将超越企业的承受能力。在系统的实际应用中，如果现有的解决方案只能间接甚至要二次开发才能为企业所用，说明在系统的使用上，投入与收益未能实现最优比例。一般公司是不愿意花费过大的成本在软件系统的部署和人员的使用培训上。这就等于告诉企业，决定在线客服优劣的关键因素有两点，软件的成熟度及易用性。而事实上，如果企业使用的在线客服系统是高端成熟的产品，这种情况是很少发生的。最近业内有一款颇受关注的群英在线客服系统（http://www.qycn.com/kf/），经过市场的调查及反馈评测，它的解决方案确有其突出的亮点。无坐席限制、多网站统一管理、4种访客角色识别、第三方通讯软件（如QQ、MSN、旺旺等）系统集成是国内免费在线客服系统极少会有的功能，对细节的把握更为灵便，易用性也是比较被看好的。

对企业来说，如果只是功能上的使用而不能带来更多的利润，那该款在线客服就不能算是成功的。企业需要的是雪中送炭而不是锦上添花，如何避免细节纠缠和二次开发的支出，是在线客服系统提供商商需要思考的问题。