中小企业是在线客服系统使用最多且要求最为细致的一类用户群体。从最简单的客户对话,到要求系统提供详细的跟踪方案和资源自动匹配,中小企业对在线客服的要求是随着网络营销的深入在逐步增强。尤其是对于大部分中小企业,他们更要求在线客服系统具备智能化和人性化等特点。

一个符合中小企业使用的在线客服系统首要做到的是快速部署,快速上线运行,大限度地简化人工操作环节,实现功能上的一步到位。原因是在中小企业里通常情况是一人身兼数职,出于人力与成本考虑,他们对在线客服的操作要求是越简单越好,尽量避免因培训花费工作的时间。

毋庸置疑,中小企业是注重实效的。当他们发现正在使用的在线客服系统不能满足他们的需求,他们将会毫不犹豫地换掉,并寻找更好的产品。所以,作为在线客服系统厂商,也应该充分了解中小企业电子商务的运作模式,然后再来决定他们推出的解决方案中有哪些需要修改或定制的细节。

像国内业内一线品牌群英(http://www.qycn.com/kf/)CC在线客服的解决方案在这方面的表现确实可圈可点。从企业一开始接触到访客,进而到访客的跟踪,提供咨询或服务,保证售后服务质量,实现客户再次要求服务或消费等整一运作流程,这些繁多复杂的环节在CC在线客服这里被整合成了简便易行的智能操作。

比方说,当用户网站的访客通过CC在线客服系统与企业客服交谈的时候,关于该名访客的所在地域、通过什么来源访问、搜索网站的关键词、之前与客服对话过几次、拒绝过几次、最近一次进入网站的时间、正在浏览页面等等一系列数据都会出现在用户与访客的对话框,企业客服不需要再另行步骤继续查询,就可精确快速地判断访客的身份。

而在客户跟进方面,CC在线客服提供了完善的资源自动匹配功能,自动收集、分类、匹配、分析所有在线访客的数据,并提供CCKF_API接口与企业网站会员进行无缝对接,完善的数据分析将智能地将在线客户与企业产品相匹配,方便客服人员用于跟进服务或挖掘潜在客户。

另外,随着电子商务的规模扩展,单一提供统计追踪功能的在线客服系统,也越来越难以获得中小企业的青睐。顺应用户需求的CC在线客服系统突破了客户关系管理的狭义概念,相继提供了集成QQ/MSN/旺旺三大代码、短信通知、广告管理、语言设置、自定义标题、直接对话、自定义邀请窗口等多样化服务功能,并针对企业用户电子商务安全方面的需求推出了全新的高防独享版。

总而言之,CC在线客服系统身体力行证明的一点是,奉行用户至尊、按照用户需求来对症下药,永远将是在线客服系统服务商们成功"攻占"企业用户屡试不爽的黄金法则。

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2015-12-14 11:40:00
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