中国IDC圈8月1日报道,您是否有过这样的经历:一件事情与网上客服沟通了半天,最后打客服电话过去,结果对方就像什么事情都没发生一样从头开始和您沟通?

客服工作必须把体验放在很重要的位置,这种体验不仅仅是客户单方面的,也包括座席。如上述场景,客户的体验可想而知,那么座席体验会好吗?答案一定是否定的。由此可能将一件简单的事务性服务演变成投诉事件,一个人两分钟的工作演变成多人参与的大工作量。这种情况下,客户的满意度如何保障?企业成本和效率如何计算?

导致这样后果的核心问题是什么?是因为座席没有统一渠道吗?不是!座席数据和业务没有协同才是关键!设想,如果电话客服人员接到电话的同时看到客户之前与网上客服的沟通记录,结果会完全不同。您也可能认为,如果接电话的是同一个座席同样可以解决问题,但答案是否定的。客服人员一天要处理几十个甚至几百个事件,不可能通过记忆来解决这个问题;另一方面,客服需求不同,不同渠道工作方式也有差异,人力资源配置也有相当难度,未必每个用户都有条件将所有座席配置为全渠道全技能的座席。

全渠道的概念虽然是渠道,但解决实际问题的关键并不是座席人员形式上的渠道统一,而是基于数据和应用整合基础上各个渠道的有效协同,由此实现各种交互方式的体验获得统一。

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现实情况中,用户搭建全渠道服务中心的基础也千差万别,有完全是零基础的用户,但更多的是用户可能已经建立了某个或者某几个渠道的系统,我们又如何用行之有效的方式为用户解决全渠道的问题呢?

奥迪坚全渠道解决方案将渠道请求分为实时渠道、即时渠道和可延时渠道,用户可以根据自身需求以及不同渠道的特性来设立全渠道或者专享渠道座席。实时渠道即指电话,即时渠道包括各种聊天工具,如微信、WebChat等,可延时渠道指邮件、传真等,奥迪坚解决方案在实现各类渠道实时状态和信息互通的基础上,实现统一资源分配以及数据整合。

奥迪坚在全渠道方面的解决思路充分考虑用户的技术基础,采用最高效和可靠的技术手段解决了不同渠道的工作协同问题,将用户有限的资金放在最关键的“渠道协同”和“数据整合”层面,大幅降低了全渠道整合的财务成本、人力投入和技术风险。

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