随着智能手机和移动网络的大量普及,近一两年来,为了争取新用户,移动、联通、电信三大运营商打起了一场“流量畅饮”的对攻战,纷纷推出各种促销套餐,其中不乏无限上网流量和无限通话时长的大力度优惠,吸引了不少老用户。然而,当他们提出换成更便宜的新套餐时,却发现往往都会规定“仅限新用户办理”,将老用户拒之门外。

三大运营商

 

资费优惠套餐“仅限新用户办理” 引发老用户投诉

近两年来,三家基础电信企业都与互联网公司一起推出了不少与常规套餐相比资费要优惠得多的互联网定制套餐,大致可以分为两类。一类集中在知名手机应用、视频、直播等产品中,用户可享受在使用手机上的这类套餐时免除部分流量费等服务,以腾讯大王卡为代表;另一类为补贴型流量卡,完成每笔订单后可获得流量,如蚂蚁金服小宝卡、大宝卡等。

这些互联网定制套餐可以不断让老用户套餐优化迭代,出了新的套餐,自动让老用户升级。相反,运营商在推出更优惠的新套餐时,老用户没有办法享用,就会引发不满。换句话说,使用常规套餐的运营商老用户要享受更优惠的互联网套餐时,只能新开户而不能原号直转,由此产生了关于“运营商霸王条款”的用户投诉。

优惠就在眼前,老用户们要想享受却必须换号,否则只能眼睁睁地看着,不免让人恼火。近几年来,不断有用户在互联网论坛上“吐槽”自己申请更换套餐被拒绝的经历,而运营商给出的原因往往都是公司规定,系统无法为老号码变更套餐。比如一个多月前,在南京的一家移动营业厅,一位希望变更套餐的用户便遭到了拒绝,“这三个你要新开卡才可以办,现在系统只能办新卡,老用户只能转198的,系统没办法给你转。我也知道98和128的合算,但我也没办法,办不了。”

但其实,早在十多年前的2006年,工信部出台了《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》,其中明确规定,用户可以在不改变号码的情况下,自主选择使用该企业的所有资费方案。2008年,又出台了《关于规范电信资费方案管理的指导意见》,再次强调用户对资费方案享有自主选择权,电信企业应给予充分尊重,不得限制用户选择其指定的资费方案。由此来看,运营商限制老用户办理新套餐的做法显然不符合规定。一些较真的用户查到了这些规定,在变更套餐遭拒后,直接向当地有关管理部门甚至工信部投诉,并在投诉后接到运营商客服来电,成功更换了套餐。

三大运营商经工信部约谈 均表示将严格执行有关规定

然而,遗憾的是,尽管的确有一些老用户通过投诉更换套餐的成功案例,但更多用户的套餐变更需求被挡在短短一行的霸王条款外。对此,工信部近日回应称,收到用户反映后,已经立即约谈了三大运营商,并要求企业采取措施,规定除双方合约另有约定外,不得限制用户的资费选择权。如有限制用户资费选择权的行为,立即整改。

工信部信息通信发展司司长闻库表示,目前已约谈三家运营商,要求企业采取措施,在除了双方合约另有约定外,不得限制用户的资费选择权。同时,要求企业严格按照工信部有关保障移动电话用户资费方案选择权的相关文件,不得推出限制老用户选择资费的方案,并且要求企业梳理排查现有的资费方案,若有限制用户资费选择权的行为,立即整改,“对于部分与第三方互联网公司合作推出的、不能实现网上直接办理的套餐,通过人工处理的方式为用户办理套餐变更等相关手续。要求企业明确对互联网类套餐相关系统有一个改造计划时间表,及时对社会公布。”

据了解,经过约谈沟通,三家基础电信企业均表示将严格执行工信部有关规定,妥善处理老用户限制选择套餐的问题。闻库表示:“后续工信部将密切注意这一情况的进展,切实保障用户权益。”

随着工信部作出回应,各地相关管理部门陆续出台管理办法,加快推进“老用户自由更改新套餐”的监管步伐,运营商也开始对套餐变更规定作出调整。在北京联通的网上营业厅,虽然一款新套餐的介绍中依然写着“仅限新用户”,但拨打该公司客服热线进行咨询,工作人员表示,目前老用户也可以亲自前往营业厅办理这款套餐,“您这个号现在改成冰激凌套餐,可以办。但得拿身份证到营业厅才能办理,当月办理下月生效,您随时改都可以。”

从2006年明确规定用户有权自主选择使用运营商的所有资费方案,到近年来“新用户限转老套餐”被不断投诉,早有规定却视而不见,仅仅是企业逐利行为驱使的吗?在手机已大规模普及的情况下,我国的移动电话用户市场正逐步饱和。随着人口红利的消退,长期来看,其实运营商靠优惠政策“拉新”与“护老”同样重要。在被工信部约谈后,三家运营商均表示将严格执行有关规定,妥善处理老用户限制选择套餐的问题,不合规的霸王条款能否被真正破除,一起拭目以待。

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