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11月27日,全国携号转网正式提供服务。此前,工信部按三个阶段推进携号转网工作:2010年起,天津、海南、江西、湖北、云南五省陆续试点;11月10日,其他26省服务上线试运行。

自携号转网正式提供服务以来,受到广大用户的极大关注,也出现了不少问题。对此,在今天举行的媒体沟通会上,中国移动就携号转网中用户关注的诸多问题进行了一一解答。

据中国移动市场经营部营销管理处经理邢宏涛介绍,中国移动通过“四高”举措,全力保障携号转网服务顺利落实到位,确保客户“携得了、转得快、用得好”。

截至目前,中国移动在携号转网上累计投入约10亿元专项资金,完成15类近500套重要网络设备升级和支撑系统改造,制定联调测试场景500余个、 累计测试超40万次,全面完成携转流程穿越,有效保障端到端业务体验。

同时,中国移动还组建服务专家团队,增设携号转网专席;开展多轮次、全覆盖的专项业务全员培训,受训人员超过8万人次;提供多通道便捷服务,客户可通过短信、10086、中国移动APP、营业厅等多种方式咨询或办理;完善服务流程细则,切实保护用户的自由选择权。

中国移动市场部副总经理首建国表示,携号转网的初心是为用户提供更好的服务,中国移动始终把客户利益放在首位,加强行业自律、规范市场秩序,提升服务水平。“我们欢迎各界监督各类扰乱市场秩序、干扰用户选择、诋毁宣传、代客携转、代客投诉等全行业的不规范行为。”首建国说,“我们希望携号转网是一项服务举措,而不是恶性竞争的手段。”

由于携号转网是一个复杂、庞大的系统工程,因此刚刚推出来必然会出现各种各样的问题。

比如客户关注比较集中的携出限制过多问题,有前期部分客户反映,在办理携出服务时,存在携出条件不清晰等问题。

对此,中国移动给出肯定的答案。首先是明确携出条件:结合试点期共性问题,在工信部指导下,全行业进一步明确“国五条”及八项受影响业务范围。其次开通多途径咨询办理:目前已开放10086、线上APP、营业厅等多种通 路咨询、办理携转服务,营业厅近5000家,下一步将进一步扩大范围;再有推出一对一服务:10086热线建立了携转专席为客户提供相应服务,线下营业厅设置携号转网专席,提供一对一咨询、服务;最后是限时办结服务:受限制的业务解决时限不超过24小时。

在携号转网过程中,还出现了合约期过长问题。如部分老用户办理合约活动,未明确合约履行时长,或者靓号合约长期有效。

中国移动也给出解决方案。一是规范合约期限:对无固定合约期及合约期过长协议进行全面梳理,比照合同法相关条款,合约周期不超过20年。二是解决历史遗留:对合约期超过20年的老客户,全部调整不超过20年;对新办理合约客户,统一按新协议执行。三是推动协议可视化:中国移动积极推动协议的电子化、可视化,方便客户和一线服务人员查阅。

还有用户在携号转网过程中遭遇靓号携转难问题,由于存在靓号协议未解除,导致客户不能直接携出。

对此,中国移动表示,如客户靓号协议已到期,可自由携出;如客户靓号协议未到期,且协议中明确的解约条款,按条款执行;如客户协议未到期,且协议未明确解约条款,根据合同法的相关条款,解除协议后即可办理携转。

首建国告诉记者,对于携号转网用户要做好必要的风险提醒,部分问题需全社会互通改造。“携号转网是跨运营商服务,基础运营商进行了海量网络和系统改造。当前的互联互通范畴,远远超过三家运营商之间,需要第三方平台同步开展配套改造。”

比如互联网充值,由于系统切换存在时延,携转后立即充值或登入APP可能受到影响,由于第三方充值平台未及时同步携转数据,导致充入了携出方。再比如验证码提醒:第三方平台如未完成携转功能改造,数据不能及时同步,会导致下发短信请求路径配置错误,影响第三方验证码收取。

“除此以外,部分不法分子假冒电信企业员工,利用携号转网服务实施诈骗,需高度警惕和严厉打击。”首建国说。

但他也认为,运营商携转将越来越规范。工信部将携号转网定位于惠民服务举措,而非行业竞争手段,并颁布“九个不准”,行业自律方面达成“五条禁令”。此外,运营商也在加快规范服务,提升客户体验,解决共性问题。

对于用户来说,目前看待携号转网也将越来越趋于理性。数据显示,前期五省试点(自2010年以来),全行业累计携转用户占总用户比例仅为1.8%;近期26省试运行(11月10日至26日),全行业累计携转用户仅7.2万;从行业调研来看,用户携出原因在资费趋同的情况下,更关注网络质量和服务水平。

从11月10日到26日26省携号转网试运行数据看:中国移动携入用户36413户,中国电信25734户,中国联通16525户,中国移动携入用户量最大;净携入用户数上,中国移动6248户,中国电信6179户、中国联通-12427户,中国移动净携入用户最多;携出率方面,中国移动0.003%,中国电信0.007%,中国联通0.010%,中国移动携出率最低;万投比(工信部携转投诉率/运营商总用户数),中国移动为0.03,客户万投比处于低位。

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