近日，针对此前发生的“北京移动仍收取漫游费43个月”一事（以下简称“漫游事件”），北京市通信管理局官网公布了调查结果：“经查，媒体报道所涉及的‘漫游优惠计划’是北京移动公司的一款手机资费方案，方案中1元/月为使用该计划所交纳的功能费，非长途漫游费用。”
其实，用户对电信服务的申诉屡见不鲜。未经用户同意，便开通付费业务；免费体验过期后，没有短信通知导致的付费；套餐纷繁复杂，难以选择；流量超出套餐范围后，没有及时提醒，导致不知情扣费；人工服务总是座机繁忙，使用智能咨询需跳转多次……这些问题涉及用户的切身利益，也让运营商饱受诟病。
为此，监管部门曾多次出手治理运营商强推、诱导用户开通5G套餐，业务告知不明确等问题。工信部表示，今年将把规范网络资费营销行为作为主要目标，并且将严查强行、诱导升级5G套餐，以及对5G套餐夸大宣传等行为。
针对“漫游事件”，北京市通信管理局在回应中再次要求北京移动公司改进服务，全面核查此类停售套餐，对有意变更资费方案的用户提供便携服务；同时，加强停售套餐的运营管理，优化服务流程和客户沟通渠道，提高一线客服人员的问题解决能力。
事实上，“价格战”的时代早已一去不复返了。在同质化趋重的时代，高质量服务逐渐成为运营商维持存量用户的重要手段。各地运营商也在积极提升自身服务质量，优化服务流程。例如，北京移动表示将加快完善相关产品体系，优化服务流程和客户解释口径，杜绝侵犯用户利益的行为再次发生。
不可否认，在提升服务质量方面，运营商已经做了一些工作并取得了一定成效。根据工信部发布的2020年第四季度电信服务质量通告显示，2020年第四季度，各级电信申诉受理机构受理电信用户申诉29052件，环比下降12.8%，同比下降41.6%。在申诉数量下降的同时，用户的申诉重点依旧集中在用户服务、网络质量、收费争议3个方面。其中，用户服务类申诉占比50.3%，收费争议类申诉占比28.2%，网络质量类申诉占比21.5%。
申诉数量虽有所下降，但仍需监管部门综合考虑，加大监管力度，加强管控，并实施有效措施，着力整改目前出现的突出问题。如针对此次“漫游事件”，采取的措施是要求运营商“对有意愿变更资费的用户提供方便，加强停售套餐的运营管理”，或“从根源上整治还未停售的‘过时套餐’”，或“设置合理有效期限”，以便切实降低运营商在售套餐数量等，从而解决套餐繁多、难选择以及“过时套餐”继续扣费等问题。
运营商自身还需持续优化服务流程，加强服务能力与人工智能、大数据等新兴技术深度融合，提升管理及服务效率。如中国移动推出的“IPA数字员工”极大提升了运营能力。在检查用户投诉的处理方面，之前多采用抽查方式，可能造成对用户投诉内容认知不全面。如今可以运用新技术快速核查用户的投诉问题，全面分析、聚焦用户关注的问题，提供相应的解决措施，从而为优化服务质量提供坚实基础。
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