近日,针对此前发生的“北京移动仍收取漫游费43个月”一事(以下简称“漫游事件”),北京市通信管理局官网公布了调查结果:“经查,媒体报道所涉及的‘漫游优惠计划’是北京移动公司的一款手机资费方案,方案中1元/月为使用该计划所交纳的功能费,非长途漫游费用。”

其实,用户对电信服务的申诉屡见不鲜。未经用户同意,便开通付费业务;免费体验过期后,没有短信通知导致的付费;套餐纷繁复杂,难以选择;流量超出套餐范围后,没有及时提醒,导致不知情扣费;人工服务总是座机繁忙,使用智能咨询需跳转多次……这些问题涉及用户的切身利益,也让运营商饱受诟病。

为此,监管部门曾多次出手治理运营商强推、诱导用户开通5G套餐,业务告知不明确等问题。工信部表示,今年将把规范网络资费营销行为作为主要目标,并且将严查强行、诱导升级5G套餐,以及对5G套餐夸大宣传等行为。

针对“漫游事件”,北京市通信管理局在回应中再次要求北京移动公司改进服务,全面核查此类停售套餐,对有意变更资费方案的用户提供便携服务;同时,加强停售套餐的运营管理,优化服务流程和客户沟通渠道,提高一线客服人员的问题解决能力。

事实上,“价格战”的时代早已一去不复返了。在同质化趋重的时代,高质量服务逐渐成为运营商维持存量用户的重要手段。各地运营商也在积极提升自身服务质量,优化服务流程。例如,北京移动表示将加快完善相关产品体系,优化服务流程和客户解释口径,杜绝侵犯用户利益的行为再次发生。

不可否认,在提升服务质量方面,运营商已经做了一些工作并取得了一定成效。根据工信部发布的2020年第四季度电信服务质量通告显示,2020年第四季度,各级电信申诉受理机构受理电信用户申诉29052件,环比下降12.8%,同比下降41.6%。在申诉数量下降的同时,用户的申诉重点依旧集中在用户服务、网络质量、收费争议3个方面。其中,用户服务类申诉占比50.3%,收费争议类申诉占比28.2%,网络质量类申诉占比21.5%。

申诉数量虽有所下降,但仍需监管部门综合考虑,加大监管力度,加强管控,并实施有效措施,着力整改目前出现的突出问题。如针对此次“漫游事件”,采取的措施是要求运营商“对有意愿变更资费的用户提供方便,加强停售套餐的运营管理”,或“从根源上整治还未停售的‘过时套餐’”,或“设置合理有效期限”,以便切实降低运营商在售套餐数量等,从而解决套餐繁多、难选择以及“过时套餐”继续扣费等问题。

运营商自身还需持续优化服务流程,加强服务能力与人工智能、大数据等新兴技术深度融合,提升管理及服务效率。如中国移动推出的“IPA数字员工”极大提升了运营能力。在检查用户投诉的处理方面,之前多采用抽查方式,可能造成对用户投诉内容认知不全面。如今可以运用新技术快速核查用户的投诉问题,全面分析、聚焦用户关注的问题,提供相应的解决措施,从而为优化服务质量提供坚实基础。

关注中国IDC圈官方微信:idc-quan 我们将定期推送IDC产业最新资讯

查看心情排行你看到此篇文章的感受是:


  • 支持

  • 高兴

  • 震惊

  • 愤怒

  • 无聊

  • 无奈

  • 谎言

  • 枪稿

  • 不解

  • 标题党
2021-04-25 10:07:58
运营商 网传青海电信又有大动作 或将打造运营商西北大数据中心标杆
知情人士透露,青海电信近期在云数据中心领域要有大动作,预计在五一之前发布,一时间引发了业界广泛关注,纷纷猜测青海电信在谋划什么? <详情>
2021-04-25 08:59:11
运营商 云网融合市场前景广阔 运营商和企业应携手共进
云的发展逐渐走向成熟,“云网融合”(cloud-network integration,CNI)逐渐成为行业热点,业内对这一概念的解读也有不少讨论。 <详情>
2021-04-16 09:33:03
运营商 国务院部署推进提速降费 利国惠企路上运营商不遗余力
继《政府工作报告》连续5年部署“网络提速降费”相关工作后,4月7日,国务院总理李克强主持召开国务院常务会议,部署持续推进网络提速降费等事项,要求提升网络和服务质量 <详情>
2021-04-07 10:48:00
云资讯 拥挤的云赛道,运营商开始加速
不断尝试转型的运营商在云网融合方面有着得天独厚的优势,也开始在云计算这个拥挤的赛道 “升级装备”加速。 <详情>
2021-03-29 08:54:59
运营商 三大电信运营商2020年日赚3.87亿元
3月25日,中国移动公布了2020年业绩报告。至此,三大电信运营商2020年年报均已公布。 <详情>