Gartner最新数据表示,2014年全球客户关系管理(CRM)软件总收益额达232亿美元,相比2013年的204亿美元增长了13.3%。尽管经济放缓,相比2013年增速有所下滑,但大中华区仍然保持了两位数的增长。

Gartner研究副总裁Joanne Correia表示:“2014年,大型供应商充分利用收购来拓展新市场份额,并加强当前产品组合的深度。我们注意到市场整合仍在继续,由于大型供应商想极力避免装机量流失及抑制持续收入下降趋势,价格战迅速开始。”

总体而言,前10大客户关系管理软件供应商占据了2014年60%以上的市场份额,总收入为140亿美元,相比2013年增长14%。相较2013年,前10大供应商在2014年的排名变化不大;除了成绩显著的Salesforce公司与微软公司,其他大部分供应商在2014年的市场份额未现上涨甚至下滑。

2014年各供应商的客户关系管理软件支出及全球软件收入总额(单位:百万美元)

Gartner:2014年CRM市场增长13.3%

资料来源:Gartner(2015年5月)

Correia女士认为:“来自软件即服务(SaaS)的强劲需求仍在持续,在2014年客户关系管理软件总收入中,软件即服务产品占了近47%。这是由于各类企业正努力寻求易部署、快回报的替代产品,以改进老旧系统、部署新应用、或提供配套功能。”

由于买方对软件即服务产品的高度青睐,以及在该细分市场内的强大实力,Salesforce稳坐全球客户关系管理软件市场和客户服务领域的头把交椅。得益于大中型企业拓展数字市场与提升客户体验的需求,单一业务供应商收入增速普遍强劲。成功的供应商,尤其是单一业务供应商,可满足用户对附加功能的需求,并帮助他们实现本地架构转型。

在整个客户关系管理市场内,北美收益颇丰(增长52.3%),且北美与西欧支出继续呈现两位数增长。这两个地区占全部客户关系管理软件支出的78.6%,两者在2014年均实现了中两位数的增长。这两个地区面向云计算/软件即服务部署的基础架构较为成熟,维系与获取客户仍是大型供应商重点拓展以及内部软件升级的主要推动力。

新兴亚太市场增速最快,2014年增速为18.7%。虽然因为经济放缓,增速较2013年有所下滑,但欧亚大陆、大中华区与拉美地区仍保持小两位数的不错增长。中东与北非以及成熟的亚太地区持续发展,实现了良性增长,而撒哈拉以南非洲的增长最为缓慢。

在2014年的客户关系管理软件支出中,通信、媒体与IT服务业所占比例超过23%,这些行业主要服务于使用呼叫中心技术的大型客户群,并提供移动服务和营销。制造业(包括包装消费品[CPG])紧随其后,该行业内的企业利用客户关系管理软件进行产品与渠道管理。银行与证券业排在第三位,其中客户服务体验与追加销售其他金融产品是其关键增长点,如:更强的分析功能。

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