在2019年11月1日举办的2019金融科技产业峰会之“人工智能在金融领域应用”分论坛上，中国信息通信研究院联合行业协会、金融机构、科技厂商、高校等多家单位，邀请知名学术界专家、行业内顶尖企业工程师，就人工智能在金融领域应用的相关议题开展交流，希望为金融及技术领域从业者提供交流的平台，共同推动行业健康发展。上海浦东发展银行人工智能研究员潘仰耀做了主题为《下一代智能交互技术在泛金融场景中的趋势和应用》的演讲。
上海浦东发展银行人工智能研究员潘仰耀
潘仰耀：各位来宾大家上午好，非常感谢主办方的邀请，我来自于浦发银行创新实验室，今天非常荣幸有机会在这里和各位行业的专家一起分享浦发银行在金融科技领域的一些探索和实践。
今天我分享的主题是下一代智能交互技术在泛金融场景中的趋势和应用。纵观整个人机交互的历史发现，我们经历了键盘交互时代、鼠标交互时代，2007年乔布斯在旧金山发布了第一台的iPhone，也标志着人类正式进入了触碰时代。
近年来以Siri为代表的语音助手正在逐渐被大家接受，根据最新的统计数据，美国通过智能音箱完成购物交易的用户超过两千万，由此可见，语言这种人类间最自然的交互方式正在成为人机交互的主流模式。
众所周知，传统的银行业是通过实体的门店来提供这种金融服务，大约在2000年左右，呼叫中心这个概念在我们国内金融行业开始兴起，首先是经历了从无到有的发展，然后是大规模扩容，再往下其实是把我们传统的这种咨询服务业演变到提供金融服务，由于整体人力成本上升，演化为自助式服务模式，客服中心从被动式的咨询服务慢慢衍生成主动式做营销。成为客户期望需求越来越高，传统的IBR（音）已经无法满足客户的需求，这种情况下整个金融客服行业在做一个智能化的转型。
这张图是我们一个智能语音服务系统的发展树，我们可以看到从最底层的是我们最基础的通信能力，在此基础之上我们构建的话务能力，截止到这里其实我们已经完成了我们现在传统IBR（音）服务能力的构建，在这个基础上再去引入一些AI的技术能力，比如语音识别的引擎、语义的引擎，我们就可以构建出智能语音机器人和智能文字机器人。在完成呼入侧就是被动技术能力的构建之后可以尝试做一些主动式的服务，引发出智能外呼，结合智能图谱技术，可以做智能关联。
大家光听比较抽象，我们体验一下浦发银行智能客服系统的通话。
（播放演示视频）
我们可以看到，其实我们现在构建的这套智能客服系统不需要传统的按键菜单，也更不需要说出指定的业务关键词，你只要说出自然交互的语言，智能机器人就能明白你的意思。
在这个项目的过程中，其实我们在前期也是遇到了很多的挑战，主要是两大部分，一个是业务上的挑战，另一部分是技术上的挑战。业务上的一个挑战主要在于目前银行业务本身的复杂性和多样性，我们需要将复杂的金融的业务在语音交互这个体系当中进行重新的设计和梳理，这就需要我们投入大量的人力去做这件事情。
另一块比较复杂的点在于我们本身的语境语义的复杂性，这部分是因为不同于手机APP有明确的界面和菜单，也不同于手机传统的IBR（音）的客服，在我们智能交互场景下客户所有的提问都是开放式的，我们需要在做完全开放式的提问下及时反馈出最严谨、准确、最简洁的银行的反馈。
针对这些业务的复杂性，其实我们主要是做了以下这些工作，一是针对我们整个业务流程的复杂性，我们主要是提升了我们本身的对话系统的一个智能服务能力，同时我们也成立了一支专门的AI训练师团队负责整体线上运营和训练。针对语音语境本身的复杂性，我们也是尝试不管在前期的设计当中还是在后期的事后运营过程中，我们都把这里面所积累的这些经验做了沉淀，形成了一些规范。今年5月份我们也是联合了清华大学还有百度，我们共同发布了金融业智能语音规范草案，后续我们也会持续做一个迭代和补充和完善。
另外一块其实是我们整个客服系统的技术复杂性。我们可以看到，整个客服系统如果要构建一整套智能客服系统的解决方案，其实涉及到的子系统非常多，一大部分是我们原有基础的话务平台系统，包括CPI、包括IBR（音），包括整个录音的一套系统，另一块是我们可能新要构建的整套AI的技术能力，包括语音识别A-Star（音）、语义理解NLP（音）、语音合成TPS（音），当把这两块大的能力构建完以后其实中间还有一块衔接的部分，就是AI的中台，负责将整个AI的服务进行整合、调度，同时也承接了向行内复杂业务做一些调度。
目前整体的客服架构还是总分的架构，我们在总行侧做了AI的能力，分行侧进行了接入，现在我们是容灾双中心的状态。
回到智能语音的项目当中，其实我们可以回顾一下，这个项目是我们在2018年6月份正式启动的，当时我们成立了一支20人的融合团队，这团队里面包括技术专家、产品经理、业务专家等多种角色。不同于传统的开发项目管理有需求、有开发，其实我们在这个项目里面是完全融合的是协作的状态，我们耗时6个月的时间，在2018年年底完成了整个智能客服系统的上线，目前整个电话银行的智能客服已经覆盖了146个全语音的菜单导航，还有900多知识库。这几乎是我们浦发银行现有的整个语音服务实现了全覆盖。
我们可以看到目前承载了五家试点分行的呼入业务，日均处理通话1.5万通，识别率准确率达到92%以上，2月份我们向试点分行做推广以来，我们整体的话务量呈明显上升趋势，转人工话务量呈下降趋势，人工话务量占比15%，对比去年我们转人工话务量下降了近40%，我们会在今年年内实现全行的推广。
因为时间有限，我们在探索完整个智能交互模式的现有成果的情况下我们已经开始去做下一代对客服务模式的探索，首先请各位再看一段视频。
（播放演示视频）
这就是我们现在应该是业界比较有名的普法数字人，结合整体的技术演进路线，现在智能交互已经构建出平台的能力，下一步做全渠道的赋能，在全渠道提供统一化的技术。
另外结合3D结合人技术，打造一款业内比较领先的定制化、主动式的以及提供主动式服务的这套金融数字人的这套全新的服务模式。我们的高颜值、高情商、够专业的金融数字人将在年内正式上岗，我们也请各位拭目以待，今天的介绍就是这样，谢谢。
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