中国IDC圈12月28日报道,12月20-22日,第十一届中国IDC产业年度大典(IDCC2016)在北京国家会议中心隆重召开。本次大会由中国信息通信研究院、云计算发展与政策论坛、数据中心联盟指导,中国IDC产业年度大典组委会主办,中国IDC圈承办,并受到诸多媒体的大力支持。

中国IDC产业年度大典作为国内云计算和数据中心领域规模最大、最具影响力的标志性盛会,之前已成功举办过十届,在本届大会无论是规格还是规模都"更上一层楼",引来现场人员爆满,影响力全面覆盖数据中心、互联网、云计算、大数据等多个领域。

会上,张炳华李海波曹鲁孙静出席2016NGDC高峰论坛并参与“数据中心整体服务”高峰对话。

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以下是对话实录:

李海波:今天非常高兴邀请到了行业内重要的嘉宾跟我们聊这件事情,一些事情做好肯定不容易,整个行业包括数据中心行业也一直在变化,张总会有发言权,作为用户来讲更希望服务简单一些。作为清华大学经济管理学院博士孙教授,您对行业服务不容易这件事是怎么看的?

孙静:谈到服务不容易,首先我说一下,我在听百度的张总做介绍。在这个过程当中,我思考一个问题,为什么我们会遇到这样的现象,比如说刚才张总提到了,我们会重设计、重数据库建设而去轻运维。刚才郭佳在介绍的时候,我们看到了备件库的硬件,我们看到了这些内容。在这里面我们也介绍到了服务,很显然我听的时候就会感受到硬件是可以触摸的到的,很清晰的,但是服务在哪儿?服务有,郭佳介绍了很多,但是怎么样让我们的客户和整条产业链能够更清楚的触摸到服务。您刚才在问我服务不容易,首先我就想问各位了,我们在定义自己业务的时候,你觉得有多大的比例是属于服务这块,可能很多的时候大家会感觉,我能触摸到的东西全是看的见的、摸的着,但是日常生活当中真正能够起到作用的不是硬件,而是背后的软服务。从这儿就引出来这个话题,这个话题是回到大家。不管是现在以IDC为中心的整条产业链,可以说这是一个维度,还是我们作为一个组织,今天我拿到很多的名片,组织当中不同层级的管理者,在不同的层级大家怎么看待服务这件事。

如果大家把这件事想清楚了,服务不容易就很容易找到答案了。很简单。我不知道我们测算过没有,运维的过程当中投入有多大,建设过程当中投入有多大。这个问题我不知道,但是我想向在座的朋友提出这个问题,我们IDC的大会,我们建设的成本占多少,运维的成本占多少。再问一句,在运维过程当中出了问题之后代价有多大,当然这个代价可能不是一个直接的,更可怕的是后面间接的成本。所以所有的问题抓过来,回头回到了最朴素的问题,什么是服务。我们天天在喊服务,今天下午就有限的时间,我听到了无数次大家在说服务,但是到底什么是服务。此时此刻我干的活儿是服务,我的本职工作是教育工作者,我知道我的本职服务是教育服务。金石是一个服务提供商,什么是你的服务,您是联通,我们从运营的角度上什么是您的服务,到百度这儿,发现什么是服务。服务容易才怪,产品好折腾,看的见,摸的着,服务在跟人打交道。但凡跟人打交道,这事就不好干,因为它有个性化,各有各自的要求,众口难调。

紧随其后的一个麻烦,VOC和VOB这两个声音是不对等的,客户的要求我不知道,我干的事客户不理解,这是最朴素的说法。这能容易吗?客户到底要什么,您真的心知肚明吗?您要知道客户不是您那个行业的专家,他可能说不出专业的语言,您的工程师跟客户之间的对接口根本就对不上,这容易吗?最要命的是技术快速的变化。大家记着一件事,服务背后还有一个更重要的问题,就是时间,它有个时间轴。服务是一去不复返的。结合我听到的内容、学到的东西,我再回头想什么是服务。服务在这个过程当中,在这个环境当中,不管你是提供商还是接受者。同志们,我们都要在这里摸准大家的需求,都要面对这种个性化的希望,那我们怎么去应付。

实际上很多时候,不是你的产品问题,而就是在对等的交互当中,一些很细微的环节出问题了,所以讲到服务最后就是两个字。服务是谁,就是体验。

主持人:非常感谢孙教授,孙教授讲到服务不容易,给我感受比较深的是一点,服务就是跟人打交道。人会不会舒服,人会不会觉得体验好没有一个统一的标准。但是我作为金石人有一个简单的理解,第一点我们要了解用户想要什么我们才能给用户什么,在我们的深层领域内提供给客户想要做的。第二点是用心服务,服务千差万别,会有不同的服务,服务是不是真正用到心,可能每个人的心里都会有一个标准。这是金石对服务的理解。曹总您作为行业的专家,您是怎么理解行业变化的?

曹鲁:刚才我听了两位专家对服务的理解我也感触颇深。我在这个行业摸爬滚打很多年,我们作为运营商接触的客户和服务商会比较多一点,对整个的行业发展和趋势以及变化会更敏感一点,从2004年开始属于第二阶段的IDC的发展高潮逐渐来临,一直到2008年稍微有点变化,到2009年又有一个新的高潮。这四五年一波的变化我们都能明显感受出来。从2004年到2009年的时候,当时我们还是以资源性的提供为主,就是在很大程度上,大家在建数据中心,把数据中心整合起来,从其他的运营商角度来讲,我们会把数据中心整合起来,把它变成比较大规模的数据中心,给客户提供服务。每年资源的增长率应该是在30%-40%,收入也差不多是这个比例。刚开始十个亿不到,过四五年,三四十个亿、四五十个亿。到2009年的时候,稍微有一点点波折,因为国家的政策,投资加大,又出现了一大波的高潮,一直到2015年左右,这七八年发展更为迅速。

这么多年来,我们自己也一直在提一个口号,我们要把资源提供型转成服务提供型。对于客户来讲,他们总是觉得云因商提供的服务总是有这样的问题、那样的问题,我觉得期待与现实的差距总是存在的,希望的越多失望越多。去年我不给你提供上下服务,今年给你提供上下服务,提供了这个服务之后你还会提,你仅仅提了上下服务,你没有把支撑架那些给我安装好、固定好等等之类,总是会有新的需求产生,所以服务是永无止境的,这是一个永远的课题。这是因为人的需求在不断变化,导致了对服务商的要求也在不断变化。

第二块,我们提供的服务方案也比较多,比如像金石,你们只在运维,或者是说在某一方面,你们可以做很专业的服务。运营商不光是在运维,我们还给网络,还有很多其他的各种各样的服务。这就是大而不全,只要出现漏洞就会被放大。比如某一个客户的反馈,可能就有点放大了,说这个运营商提供的服务不行。这是很正常的心态,也是很正常的现象,当然这也是不断鞭策运营商提高服务的本质,这是第二阶段,我们一直想着怎么从资源消耗型变成服务提供型的过程中。

在这种情况下,我们发展了很多所谓的IDC增值业务,在这个过程中,我们增值业务的比重也一直在加大,由原来可能是10%不到,到现在增值业务收入在30%左右。这些年,我们一直在不断地改善自己的服务,到现在这个阶段,能想到的IDC的增值服务,大家都想的差不多,但是怎么样把这个服务做得更专业、更精、更深、更智能,更能贴切客户的需求,这是对我们提出来的新课题。对我们来说,怎么在运维这个层面,让客户有自己的一套东西切合到我们的里面,我们和他们紧密结合,让客户能维护自己的东西,也能获得他想要的数据和CPU运行情况。现在我们有监控平台可以给他们提供这些东西。这也是我们服务的变化,由刚开始资源型转到全面服务型,再转向更精准、更智能、更专业的服务。从这个角度,这么些年,我发现这个圈子有这个特征,对所有的用户来讲,他可能看到某一方面并不是很明显,但是从我们这个角度,我们在看自己的变化当中会发现,对于服务来讲,我们尽了很大的能力,努力做这些服务。谢谢。

主持人:谢谢曹总,运营商有这个资源,运营商在运用资源的机制上也想提高服务,服务已经被整个行业认可。无论从行业还是到服务的变化,还是服务要求的越来越高对倒推或者倒逼整个服务行业的进展,我有一些简单的理解。首先作为数据中心行业,所有的硬件和产品一直是在更新换代,而且速度非常快。可能一个数据中心一个服务器三四年不会换掉一批、重新升级,可能三四年都不是特别长的数字。整个技术和产品是在一个变化,另外整个行业环境也发生了一些变化。大家一想到数据中心头十年多少哪些用户和玩家在这个圈子里做,可能有运营商,可能有类似于像百度、阿里、腾讯这些企业,金石、其他的服务商并没有很多,那个时候只能去满足有没有,现在整个行业在进步,行业进步以后必然会出现行业细分,行业细分以后对服务的品质要求越来越高,这是一个环境变化。

另外说用户的需求或者行业西德需求也在发生变化,比如之前我用百度的地图来搜索认路就可以了,但是现在我可以用林志玲的声音做导航。这种个性化需求会越来越多,我们对服务的要求也会越来越高,这个变化对行业促进是有好处的。这是我们对变化的理解。

下一个环节,张总您作为用户的角度,您觉得服务简单这个概念对您来说意味着什么?

张炳华:刚才孙博士和曹总做了一些介绍,谈到了几个变化,一个是说服务的规模很大、不容易,另外一个客户的心理在变化、需求也在变化。从始至终我认为,对服务来说大家希望更简单,怎么理解这个简单。举两个例子,比如我今天在京东上下个单子,下午就送到家了了,这个东西很大,不需要我搬到家里。这个作为用户体验,就可以打五分。我需要的时间、服务都非常好。其实百度崇尚简单可依赖,我们看起来的简单,在服务背后的内容,或者服务本身的价值并不简单。有些时候大家并没有太在意了,我在做运维的角度来看,我更关注的是另外一个说法,大家会经常说没有消息就是最好的消息,我就是这样的。一到三四点钟,一个电话响了,就知道肯定出事了。一般晚上没人给我打电话,一打电话就是重要的事,全国管了几十个数据中心,肯定是大事。所以从我的角度来说,如果供应商这边能够把很多事情处理的特别好、特别妥当,事情出来以后他可以非常快速地处理掉,给我的消息就是基本上没有消息,或者最后的结果非常好。

比如说我们下面的一个客户说碰到什么问题解决不了,就把问题丢给我了,这事我也不知道怎么办。我就觉得这个服务不是简单的。我希望说一个怪现象,在我们招标之前,我就是甲方,用户就是甲方,招完标以后我就变孙子了,供应商是甲方。碰到事他也不好处理,这个事搞不定我的KPI完不成。从身份的变化就导致了,我们要想把服务做简单,其实有背后非常深层次的东西。比如说刚才谈技术,对技术的理解是不是非常透彻,对用户的需求是不是非常的了解。我们有什么样的用户需求,能够帮助用户解决什么样的痛点,这种东西一旦出来有非常大的用户需求。

比如说一个产品,是不是看到了用户需求。原来不是个性化的东西。原来大家看新闻都是一样的,现在不一样了,现在用户的需求是精准定位的,我经常看什么,他给推的东西就是你关注的。比如我关注技术,它推的更多是技术的东西。这就是我们提到的服务简单。而不是等用户想要什么去喊,我想要什么。那个时候提供的服务就不太简单了。真正要把服务做于无形,比如金石要做的,比如我刚才提到的八个方向,在数据中心行业当中,从规划建设到后面的建设运营、工具开发等等这些场景里面,我们要去看哪个点跟我的企业基因比较契合,真的能帮客户把这个痛点解决掉。不出事不可能,主要是出了事怎么处理,这个事是谁事,或者先解决问题,我们再追查责任,或者怎么弥补,下次出现这个问题怎么弥补。我觉得更多是沟通简单,服务简单是我替用户想的更多。

比如我们自己开发的一个智能监控平台,我找了一圈以后发现没有,我们发现系统的接口五花八门,每个厂家都不一样,我要去做接口的标准化,呼吁大家把接口做一致。我们要尽量地把服务做简单核心是沟通简单。之前我是做设计的,我服务客户,很多时候是点名要求我去做,别人就不行。我也体会到,我们设计院的招标是一样的,但是不同的人出的结果是不一样的,大家的感受是不一样的。同一个公司的品牌摆在那里,碰到不同的人给用户的感受也是不一样的,如果我们想做简单、做好,真的要替用户考虑。用户想要什么,我们去琢磨,或者他提出这个想法,我把它当成是我想要的。

前两天流传一个片子,有一个程序员漏洞的事。有一个产品线的人说你这个代码可能有漏洞,开发人员马上一想这个人傻,我做的问题怎么会有问题了。如果客户换一个角度说,这个程序怎么跑起来不顺畅,开发人员就会想会不会漏洞。客户反馈的很直接,我们应该去想想是不是我的问题,这是我认为比较简单的。或者客户再有一点技巧说,看看这里面是不是有问题,可能大家会更容易接受。我觉得两方面都需要转换角度,我们提问题的时候需要艺术一点,或者技术一点,作为服务方需要从自己的角度去想问题,这就是我理解的服务很简单。希望大家在以后的工作中做到这点,这样可以服务更简单。

主持人:谢谢张总,张总提的一句话我觉得非常的感同身受,在合作商我们是合作伙伴,只有保持这样的心态才有沟通畅通的契机。沟通需要更简单,首先无论是事情还是说人与人之间的协作,沟通很关键。我们能不能让人员操作更简单。比如说今天有一辆非常现代的车在我面前,我觉得非常好,但是我不会开,因为它跟平常的车都不一样,这个车对我来说就没价值。如果用户觉得我们的服务提供到用户那边,用户不会用,这就不是简单的问题。这是我们金石简单层面的理解,当然我们最总的诉求一定是让整个服务更简单,我们也希望整个行业的人员,包括我们的用户、行业专家、社会上的管理专家,跟我们一起来合作,或者一起来想一些点子,让服务更好一点。当然最终的还是要把事情做好,还是服务简单的目的。

我想请教三位专家和老总,大家觉得数据中心和社会服务的趋势是什么?

孙静:至于说未来的趋势,刚才有些数据已经在佐证。刚才曹总现在增值服务占了30%-40%,这是现在的数据,那么未来呢?从刚才您给的增长趋势来看,这是一个非常快速的增长,对比我们身边的很多相关的以硬件、产品为载体的一些业务来说,我想这可能就不是一个30%到40%的增长,可能还要加速度。服务是组织未来增值关键抓手,这个毋庸置疑,这个结论在多年前早就看到了,不管我们在做什么,不管在座各位在做什么,大家都走了一个非常相似的路,从设备、产品的提供商走向服务的提供商,再进一步实际上是站在解决方案的角度去回首完善、设计、建造你的服务,这是一个大势所趋。所以您站在这个角度回首再去看待服务,你会发现它不是给你找麻烦,它是让你自己的业务、工作、组织成长的一个加速器。这是必然趋势。

回到您这儿来说,这个事怎么干呢?服务是未来,但是服务很麻烦。我们刚才讲服务不容易一堆,但是怎么从不容易到容易,从不方便到简便。刚才张总说了一句话,我听进去了。因为我是搞质量出身,我听着太熟了。我们永远不敢期望不犯错。同志们,这句话大家应该有共识,谁都没法保证自己不犯错,没法保证我的业务、企业、组织不犯错误,但是后面有一句话咱们是不是别在一个坑里摔两回。我们没法保证说不犯错误,但是能不能保证同一个错误别再发生,这是聪明人要干的事。这个解决方案、途径很简单。这个思路和指导思想很简单,标准化。不是说服务是跟人打交道,这事就不能标准化,服务工业化是未来的大势所趋,当然我这个话有个前提,是现阶段中国的服务水平下的大势所趋,服务标准化、规范化目的是提高效率,现在的人工成本这么高,大家比我有体会,而且客户需求如此的多样化,你完全靠着以自己的知识去应对,这个学习成本有多高?我们能不能有一些常规的服务、业务、客户需求,我们的解决方案让它标准化、模块化、规范化。但是最终目的是简单,我们去给标准化。

另一个问题,恩从我来看服务说的是两极,一极是标准化,但是标准化的代价一定是僵化,而服务的特点是你的客户要求个性化,大家也很清楚。这边有一个个性化,标准化跟个性化是冲突的,这俩甚至是对立的,这怎么办呢?所以这就是我们要做的事,一方面让它标准化,一方面是对极致客户的服务要求、客户体验给出来的应对,实际上这就是我个人的理解,这就是我们未来工作的一个重点,或者说未来我们可以把我们的工作、时间、日程安排做一个调整,我们的方法在哪儿,是面对天天出现的问题,我们天听去应对一个一个问题,还是在解决它的前提下,我们让它逐渐转化过来。在这个螺旋上升的过程当中,实现了我们的服务。

我跟我很多的同事都讲过,有个纪录片大家有时间可以去看看《寿司之神》,我跟很多的同事都提起过,你看看他怎么把极致的客户体验转变为标准的业务流程。我个人认为大家可以去验证,这个十年,2010年到2020年的十年,中国企业PK竞争的核心是在服务。这个十年,中国目前的关键还是在标准化这里,但是它是阶段性的成果,不是未来。当你不断把你的标准化、规范化夯实了,下一步机制的客户体验才能不断的螺旋上升,这是我对这个问题的一点思考。

李海波:非常感谢孙博士,孙博士从整个行业讲出的服务标准化,我们觉得很有道理,现在我们能做的是把现阶段的服务标准化做好。曹总您的观点呢?

曹鲁:刚刚孙博士从哲学的高度对我们将来的服务趋势做了一个精辟的分析。我更多的是从实践当中,或者说从实际的运维当中,包括运营当中发现了符合孙博士想法的实例,我觉得孙博士的理论很符合。我个人观念问题,未来几年内,我们IDC的服务,或者是说IDC行业在服务领域一个趋势是客户定制化,就是孙博士讲的客户极致体验,这个定制化的东西越来越多,包括现在的云服务,像我们的公有云也有很多客户,但是有很多客户更愿意进入私有云,私有云就是定制化的服务。在行业里面定制的服务会越来越多,这是第一点。

第二点就是孙博士说的标准化,因为我们要提供很多定制化服务,不可能根据每个客户弄一套标准,另外一个客户又弄一套,这对服务提供商来说成本太高,我们不可能一一满足客户的需求,我们会把一些基础的服务固化下来。

第三点是智能化,智能备件库是其中一种,当然在各个领域有很多种。包括智能监控平台、智能IT有很多,这些服务也都是属于在跟现在整个的发展大势是接近的。一方面,各种服务成本在逐渐上升,在这个条件下我们尽量减少人的参与,尽量用机器参与运行、维护、相关的操作,能让设备、系统自己运行,我们人尽量少参与,因为人的不可靠性最多。很多的故障都可能是因为某个员工的误操作造成较大的故障。智能化在服务行业里面也会是一个一个趋势。

第四点,对于人来说两极分化。现在对机房的运维人员会出现两个分化,有一些操作在智能化运维很简单,做一些简单的电脑操作就可以做。还有一些操作越来越复杂,比如在大数据的条件下,大数据的环境下,我们对整个机房的运维做一些分析处理。比如在北京雾霾的天气,我们应该怎么调整风机的速率、窗口的开合,怎么去适应大平台智能化的一些设备,当然在这个管理和运维当中,人的要素就非常重要,如果没有多年的经验,很难把这个系统运转的很好,运维人员会出现两极分化,我觉得这也是将来的一种趋势。当然这里都和前面相关,越高端的人针对客户定制化的需求会更多如果是低端,可能是标准化的系统参与更多一点。

从实践当中,我看到这几种趋势会比较明显,谢谢。

主持人:多谢曹总。刚才曹总也提到了未来服务发展方向可能有标准化、智能化等,我非常认可运维会出现两极分化,更好的运维服务不是大家能看出来的手册、背出来的一些东西,可能更多是每天,甚至每张表单的服务体现。行业细分清晰以后,从单纯的运维来讲,大家对服务的要求会越来越高。张总最后总结一下。

张炳华:谈不上总结,我非常咱从曹总和孙博士的一个观点,在未来的发展过程当中要做标准化的东西,也要做智能化。我可以给大家举个简单的例子,苹果手机维修,在早几年大家觉得难的不可思议,但是我告诉大家,前几天我的手机坏了就是我自己修的,没有那么复杂,我拆开看了,它里面都是标准化的。看起来一个非常高端的智能机,但是我这种外行的也可以做。我只能说我非常认同这个。但是我会看另外一点,除了这两点以外的东西我们现在做的,未来我们结合云还有大数据的需求,我非常强调专业化。不管做什么样的事还是擅长的人做擅长的事。比如我擅长做数据中心,非要我去搞IT开发,有一个说法是说你缺哪门补哪门,但是我再怎么补我在那个行业也是很一般,我再怎么努力都是中等水平,但是我在这个行业积累很多心得,我在这个行业就会很有说服力。我非常希望我们的供应商和服务商会去看自己公司的基因在哪里,擅长什么,把所有的精力投进去,做到业界的第一。这很重要,一旦你变成行业的标杆,你的影响力和服务价值大家都会看的到。就像最早苹果手机,像小米这些都是追寻者。它建立的生态给它带来的总价值远远超过我们做追随者。之前还有一段时间是山寨机,山寨机是把原来芯片里面一个门槛很高的东西变成一体化的东西,后来供应商的生存价值就弱小了。我们还是要做这种突破,专业的人做专业的事。

在这之上要关注两点。第一点硬件层面,这块是说怎么把产品做到最好,但也可能是自己卖,也可能是通过别人代工。假设苹果的手机找中国的工厂来代工。第二点是软层面,软服务,包括人、流程、方法论、解决方案,这两个需要结合。有的公司擅长做硬件,有的公司擅长把东西和生态联系起来,提供一个最终的解决方案。看一下每个公司的基因在哪儿,这样它存在的价值和服务价值才会得到最终的体现。我就提这么多,专业的人做专业的事,硬件和软件需要结合来做,这样就把整个的产业做好。

李海波:感谢张总。我觉得张总提的一点我非常认可,就是说专业的人做专业的事。这跟我的观点非常的吻合,行业细分越来越严重,大家都在想把自己的一块领域做得更好,我们也想通过做一些优质的服务,在擅长的领域把这个事情做的最精、最好,这才是我们想做的事情。我们的对话环节到这里,在座的各位有没有一些问题想问在座的嘉宾。今天这个环节就到这儿,谢谢张总、孙博士、曹总。

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