中国IDC产业年度大典作为国内云计算数据中心领域规模最大、最具影响力的标志性盛会,已成功举办十一届,如今第十二届中国IDC产业年度大典(IDCC2017)也将于2017年12月20日-22日在北京国家会议中心隆重召开,预计本届大会参会人数和规模将达到8000+人次。

"百家访谈"作为第十二届中国IDC产业年度大典的预热环节之一,自启动以来已经得到了业界和行业媒体广泛关注与好评,诸多IDC和上下游知名企业高层均将应邀参与其中,他们的真知灼见为国内IDC行业发展起到了重要推动作用。

近年来,随着我国人工智能领域的产生和快速发展,人工智能在全行业中的应用也逐渐增多,在整个互联网时代的大背景下,人工智能的发展浪潮势不可挡。

在互联网高速发展的今天,客服系统作为用户和企业沟通的桥梁是必不可少的存在,然而它却并不简单,客服系统的主要特点是功能多、专业性强,还会涉及到一些用户核心数据,安全性要求也高。并且对于一般的有客服场景的公司来说,客服平台的开发成本非常高。如何降低企业成本又能达到预期服务效果成为了现阶段企业发展的重点。

智齿科技成立于2014年5月,专注于智能客服领域,属技术创新型互联网企业。旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合,构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智齿360°在内的智能全客服平台。近日,智齿科技联合创始人&战略官龙中武接受了中国IDC圈的采访,就智齿科技AI方面的产品和人工智能对于客服行业的做出了解析。

百家访谈模板(6)

智齿科技联合创始人&战略官 龙中武

AI客服整体解决方案 加强智能客服自主学习能力

今年双十一,阿里用3分1秒,成交额就突破了100亿元人民币。2小时15分18秒的时候,更是冲破了800亿。而后,京东宣布到7:46分,京东双十一累积下单金额突破1000亿元。随着互联网的爆发增长,人民生活方式也发生了改变,随之而来也产生了很多问题。在客服领域,随着人们对客服的需求也越来越多,传统人工客服已无法满足行业的发展。

针对上述问题,龙中武向记者介绍到,智齿客服将传统客服与AI技术相结合,研究出了一整套包含客服机器人+人工在线客服+工单中心+呼叫中心+大数据分析系统的整体客服解决方案,通过智能客服机器人,对来访用户做自动应答处理,实现服务请求的过滤和分流,人工服务过程中,机器人辅助人工,提供知识输出;运用机器学习,在服务过程进行知识学习和训练,扩充完善知识库,进一步提升服务效率和服务品质。

打造成熟的智能客服系统,降低企业资本投入

随着双十一等重大购物节的逐渐火热,电子商务平台近年来异常火爆,而移动互联时代的来临,也让共享经济、互联网金融等新的商业形态尤其注重服务体验,智能客服已经开始改变现阶段客服行业的发展状况。与传统人工客服相比,智能客服在成本投入、知识拓展等方面拥有巨大优势。智齿科技龙中武告诉记者,智齿客服是业内首家能够做到交付机器人+人工+呼叫中心+工单中心的整体客服解决方案的服务商。相比传统的客服系统服务商:"首先,智齿客服通过云服务方式,将整体方案以服务方式交付给用户,可以大幅降低项目成本及难度;其次,智齿客服基于全新语义分析算法研发,打造全天候智能客服机器人,提高了客服效率。再次,智齿客服通过AI技术应用,主打机器人辅助人工,人工客服接待时,机器人客服自动匹配知识库问题辅助回答,人工客服效率提升100%.

智能客服定制化解决方案 解决客服跨行业差异化需求

随着互联网时代的快速发展,电商、金融、医疗等行业对客服的需求与日俱增,大规模人群并发访问、超长时间排队等特定的情境时有发生,传统的客服服务已经无法满足企业需求,智能客服将成为企业选择的重点。但由于各行业间的使用场景不同,对智能客服也是一个挑战。

据记者了解,到目前为止,智齿客服服务于26个细分行业的70000多家企业用户,其中主要针对经济金融、教育培训、电商等重要领域,这些领域对智能客服标准具有较大差异化,金融领域销售属性较强,所以对于外呼效率和数据的隔离要求很高;教育领域需要客服引导线上用户注册信息,并且在线下需要与用户进行沟通,完成整个销售转化流程;电商领域全天24小时的巨大流量对客服要求较高,所以电商平台需要配备7*24小时全天候的客服服务。

龙中武告诉记者,智齿客服通过saas服务平台提供标准的服务方案给用户,针对不同行业的差异化需求,从售前到售中,再到售后服务的全业务流程支持,用户可以根据实际业务需要,灵活配置方案模块单元,以更好应用于自己的业务场景。

AI威胁论 智能客服的未来发展

近年来,人工智能领域快速发展,智能汽车、智能机器人等产品纷纷出现,从阿尔法狗打败人类棋手开始,人工智能一直成为争议的对象,智能威胁论说法也一直在大众中传播。龙中武表示,现阶段,AI的技术应用还处于早期的起步阶段,在客服领域,智齿科技已经能通过AI跟传统客服的融合,提升智能客服的服务效率和用户体验,并且智能客服还能够进行自主的深度学习,完成知识学习和知识扩充,从而帮助企业降低培训成本和简化知识管理难度。

在谈及智能客服未来的发展,龙中武告诉记者,未来智能客服将会部分替代传统的客服,并且在企业成本及人力投入上都会得到很大的节省,智齿科技会顺应时代发展,持续提升人机交互体验,将AI技术落地于主动服务和主动营销当中,从而提高企业业务效率,提升销售转化率。

 

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