人工智能在2017年被写入政府工作报告。短短2年时间,相关公司即如雨后春笋一般大量涌现。拥有AI学习能力的智能客服,外呼甚至质检与坐席产品已经为诸多行业所接受。这类产品不仅为企业提升了运营效率,同时也节约了成本和降低了客诉。目前的人工智能发展还存在哪些瓶颈?未来前景如何?作为中国IDC产业年度大典(IDCC2019)特色板块的WE访谈栏目组日前有幸邀请到了竹间智能首席运营官孙彬,请他就上述问题发表了看法。

 

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竹间智能首席运营官孙彬

人工智能可落地场景众多且前途广阔

近些年在技术进步的加持之下,人工智能产品在包括银行,保险,零售,政企,教育,医疗、智能终端等很多行业都得到了广泛应用。尤其是图像视觉处理,语音和语义,深度学习几个领域增长最快。

孙彬先生表示,在上述这些领域当中,视觉在安防领域的落地场景发展很快,商业化模式也较为成熟。与此同时,在智慧交通,城市管理,医疗辅助等诸多领域也拥有十分广阔的潜力空间,典型场景比如在人车识别,环保监控,新零售等。

除了视觉之外,语音语义的价值近些年来也已经被大家所熟知,其落地场景也越来越多。不过需要说明的是,语音和语义还有所区别。语音的落地场景较为直接,包括语音转文字,对话翻译和语音控制等。通过语言模型和声学模型,目前应用在手机,智能音箱,会议转译等许多场景当中。但对于人机交互,回答问题,处理事务等需求难度较高的场景,则需要联合语义,即自然语义理解来完成,而且语义部分更难。

在自然语义理解技术成熟之前, 许多厂商利用关键字词的检索解决人机对话问题,以订购机票为例,假设用户说“我想订张机票,东航的不要”,通过关键词识别很有可能被推荐出很多东航机票。因为此识别仅仅是匹配关键词,未能识别客户的真实意图。但如果使用语义识别,则会准确判断出“不要”的含义,在推荐时将东航航班剔除掉。

孙彬先生认为,自然语义理解能最大的特点是通过真正的语言AI模型,去了解客户交互的字词,句意,上下文,意图,甚至语气情绪,通过多种方式来做读懂客户的真实意图,从而大大提升识别的准确度。在人机交互的过程中,字义,音调以及表情都带有交互信息,配合在一起才是一个自然人类表达方式。这也就是竹间智能专注在中英文的自然语义理解和多模态交互的专业领域原因所在。所以,我们特别注重情感分析,不仅对文字,而且对视频中对话人的面部情感也有多种判断,将对话,语调,表情这些整合在一起就形成了完整的多模态。这对于人机对话等场景价值极大。

比如目前落地场景最多的智能客服,或者AI呼叫中心的电话机器人,还有智能质检和坐席AI辅助等等。不仅可以帮助人工客服减少工作量,提高效率,保证群体的服务质量一致性,而且能了解客户情绪变化,提供不同的回答和处置方式。由于其避免了真人情感障碍,甚至还可以在信用卡、欠款催收等方面发挥作用。

具备自然语义理解的对话机器人,落地在手机场景下,还可以变成大家熟悉的个人语音精灵;落地在文本阅读和分析场景下,可以用以读取海量文章,提取网络评论,比对政策法规等分析工作,这样可以同样节约大量人工;同样,落地在到企业信息化的场景下,就可以成为了企业服务机器人,可以协助公司各部门去处理很多对内对外的常规问题,比如HR机器人协助HR去回答公司员工的一些重复性问题,IT 机器人解决同事们的故障报修,工单查询,财务机器人处理报销录入查询等。

生态建设对于人工智能同样重要

任何行业或者领域的技术进步,如果单纯依靠一家之力必然难以成长,只有形成了完整的生态体系,才能不断前行。对于人工智能行业而言,亦是如此。

孙彬先生表示,竹间智能也正在向着生态化建设的方向努力。竹间Bot Factory™机器人工厂即是生态合作的突破。我们的客户或者技术伙伴们,可以通过我们的机器人工厂平台在5分钟的时间内,快速创建具备对话功能的机器人。这种对话机器人机器人快速可以被部署到各种渠道,如网页,APP,微信小程序,以及和客户的SaaS产品对接。导入专业问答语料和知识库,一键训练后即可回答专业问题 。除此之外,对于广大企业级用户,专业定制化需求的客户,还可以在平台上设计多轮问答,导入专属名词,创立知识图谱等,提供丰富的配置能力,建立自己企业级对话机器人。

机器人工厂平台和自然语义理解平台,可以有效提升我们生态伙伴对于其客户的AI服务能力。我们负责处理最难的语义理解,AI模块等方面的工作,而合作伙伴只需要专注于自己的行业应用,关注在客户的业务实现,共同创立AI的服务场景。目前这些产品已经在银行,保险,包括华为在内的很多大型企业中落地使用。

人工智能是人工的有益补充而非简单替代

现在有很多观点认为,人工智能的兴起在很多领域将直接替代真人。但事实上,人工智能的目前最大优势在于和人工配合,提升整体的服务能力,降低出错概率,但绝非简单替代。

孙彬先生表示,按照场景不同,目前智能客服已经可以实现帮助人工客服拦截60%-80%的简单或重复工作, 而且让服务时间更长,服务种类更多。另外,对于话务客服的服务质量抽检,从以前的3%-8%抽检,到现在则可以实现100%全查。不仅可以让人工客服集中精力去处理各种复杂任务,还可以提升其质量水平。 AI坐席辅助,更能让人工培训时间缩短,处理更多流程,关注客户情绪,保证服务品质。同样,合规性问题也迎刃而解。

APP的语音精灵,又将服务更加升级。 例如将互联网APP应用,升级成个人语音助手;将银行APP升级成个人金融小管家; 将企业APP,升级成企业服务机器人;将电销APP,升级成AI销售顾问,等等。 AI小助手,可以全年无休的在用户身边回答问题,需求查询,处理事务,无微不至的服务,无时无刻的存在。

总之,在人工智能作为国家战略发展规划之一的大背景下,其AI重要性不言而喻。在这个政策的驱动下,其产业生态也会日趋完善,而其中蕴藏的机遇也将被快速挖掘出来。自然语义理解,智能语音交互更是被看做未来人工智能技术中最值得期待的技术。

在最后谈到即将于2019年12月举办的中国IDC产业年度大典(IDCC2019)时,孙彬先生表示,首先预祝IDC产业年度大典圆满成功。作为一个多年的支持和参与者,我们也希望产业大典能够凝聚更多精英,为产业带来高价值信息和新方向。并且能够为国内IDC产业树立标杆。让从业人员能够有个很好的交流场所。我们希望她能够坚持举办,越办越好。也祝福一起成长的专业人士前途无限。

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